服务营销理论有哪些

小编 • 2022年11月6日下午9:21 • 科技 • 阅读 1628

服务营销理论包含以下几点：1、服务产品；2、服务渠道；3、服务价格；4、服务促销；5、服务人员；6、服务过程；7、有形展示。服务营销较早是从市场营销中衍生出来的一种营销方式，在传统的4P理论上增加3P，形成了7P理论。

1、服务产品

服务产品的内涵包括提供什么样的服务，提供什么程度的服务，提供质量如何的服务，售前和售后服务，以及服务是否成为一个品牌了等。在服务产品中，这些要素的组合具有很大的差异，例如商业银行对一般个人客户提供的产品要素组合与高端个人客户的产品组合之间就不同。

2、服务渠道

在服务产品中，渠道特指顾客获得服务的方式，包括顾客获知自己金融资产相关信息的方式。对于银行业来说，顾客可以通过营业网点、网络、手机、自助服务设备等获得相应服务。

3、服务价格

产品和服务的价格涉及的最主要的问题是定价，定价方法有很多种，有成本加成定价法、目标收益定价法、认知价值定价法、价值定价法、密封投标定价法和通行价格定价法等。价格能影响消费者对产品质量的感知，因此，定价是一门学问。

4、服务促销

促销的主要目的是吸引非顾客试用产品，提醒或激励老顾客重复购买产品和服务。它的方式包括广告、销售促进、公关等。

5、服务人员

服务企业的人员占据了十分重要的地位。因为他们直接与顾客接触，直接影响顾客对产品和服务的评价，直接关系到顾客的满意度，而且对于顾客是否会再次购买具有重要影响，对于顾客是传播企业的正面口碑、还是负面口碑也有重要影响。正因为人员如此重要，所以服务企业需要精心的挑选人员，有组织的有机会地培训人员，并提供激励措施鼓励服务人员为顾客提供优质的服务，同时还要对人员进行考核，以确保他们提供必要质量的服务。

6、服务过程

对于服务，顾客最看重的因素之一是服务的便捷性和快捷性。因为时间、交通及由此带来的任何不便都会增加顾客的成本，从而减少让渡给顾客的价值。因此，银行需要设定相应的程序并让相关员工熟悉服务流程，以及时快速地提供服务和处理顾客的抱怨等问题，减少顾客的等待和焦虑，增加顾客的满意度。

7、有形展示

有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。有形展示包括的要素有：实体环境(装潢、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需要的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，还有其他的实体性线索，如航空公司所使用的标志或干洗店将洗好衣物上加上的“包装”。

延伸阅读：

服务管理是什么

服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它虽然已经历长达30多年的研究过程，虽然在产生的必要性及其概念，特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系，所以一些学者将服务管理称为一种“管理视角”或“管理观念”。

服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的，由于“营销”是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动，在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善和系统服务管理学科体系。

服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。1990年代末期，我国也有不少学者和企业界人士对服务管理进行了理论研究，包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等，并取得了一定的理论成果，在实践中为我国服务企业的管理和发展提供了较好指导。

服务管理来源于多个学科，是一种涉及企业经营管理、生产运作、组织理论和人力资源管理、质量管理学等学科领域的管理活动。从科学管理到服务管理是顺应社会发展的必然，虽然它还未形成一个独立的理论体系，但其为企业获得持续的竞争优势，提供了指导原则。服务管理的实践和理论研究对企业的发展有重大的战略意义，这个问题的研究已引起国内外学者、专家的广泛关注。