服务管理是什么

服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它虽然已经历长达30多年的研究过程,虽然在产生的必要性及其概念,特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果,但是至今尚未形成完整的学科体系。

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服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它虽然已经历长达30多年的研究过程,虽然在产生的必要性及其概念,特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果,但是至今尚未形成完整的学科体系,所以一些学者将服务管理称为一种“管理视角”或“管理观念。”

服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的,由于“营销”是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动,在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨,还要走很长的路和付出更艰苦的努力,还要经过大量的实践过程来总结其活动规律,完善和系统服务管理学科体系。

服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。1990年代末期,我国也有不少学者和企业界人士对服务管理进行了理论研究,包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等,并取得了一定的理论成果,在实践中为我国服务企业的管理和发展提供了较好指导。

服务管理来源于多个学科,是一种涉及企业经营管理、生产运作、组织理论和人力资源管理、质量管理学等学科领域的管理活动。从科学管理到服务管理是顺应社会发展的必然,虽然它还未形成一个独立的理论体系,但其为企业获得持续的竞争优势,提供了指导原则。服务管理的实践和理论研究对企业的发展有重大的战略意义,这个问题的研究已引起国内外学者、专家的广泛关注。

延伸阅读:

服务管理体系

服务管理体系的管理职责就是服务管理职责。服务管理职责是服务管理体系循环过程的名列前茅个重要方面。其中包括服务管理承诺、以顾客为关注焦点、服务方针和服务目标、服务服务管理的职责和权限、服务管理评审等要求。

1.服务管理承诺

较高管理者应通过以下活动,对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据:

a) 向组织传达与顾客接触并在接触过程中满足顾客要求的重要性;

b) 制定服务方针和服务目标;

c) 确保组织内的职责、权限得到规定和沟通;

d)建立直接服务顾客和听取顾客意见的机制;

e) 确保服务资源的获得;

f) 进行服务管理评审。

2.以顾客为关注焦点

较高管理者应建立首问负责制,确保在接触过程中对顾客要求做出快速反应,以实现持续顾客满意的目的:

a)在名列前茅时间和名列前茅地点识别和确定顾客要求;

b)组织有能力满足的顾客要求立即采取行动给予满足并对有关的过程进行跟踪。

c)组织没有能力满足的顾客要求,立即与顾客沟通并确保顾客对沟通效果感到满意。

3.服务方针和服务目标

较高管理者应制定组织的服务方针和服务目标。

(1)服务方针

服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括:

a) 与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应;

b)确定组织的服务定位,服务特色与服务的等级;

c)包括对服务品牌和组织联系的追求;

d) 符合与顾客接触的需要。

(2)服务目标

服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标。其要求包括:

a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据;

b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。

4.服务管理的职责与权限

较高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定服务管理的职责与权限。所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致。

5.服务管理评审

较高管理者应定期对服务管理体系进行评审。适当时应符合GB/T19001-2000之5.6的要求。

服务管理体系策划

较高管理应应对上述各项活动进行策划。适当时应符合GB/T19001-2000之4.1的要求。

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