如何做好客户关系管理
做好客户关系管理应做到以下9点：1、把客户放在首位；2、客户自助服务；3、提高可访问性；4、衡量客户满意度；5、表现出对客户的欣赏；6、致力于员工培训；7、建立一个支持性的工作环境；8、提高首解率；9、利用软件和技术提高效率。
客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写 CRM）是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。如何做好客户管理应该关注以下9点：
1、把客户放在首位
培养以客户为中心的文化。这包括关注客户成功，以及实施长期解决方案。创建以客户为中心的业务将激励员工帮助客户，同时更好地了解自己在流程中的目的和作用。可以帮助公司变得更加以客户为中心的战略包括：
- 创建客户旅程地图，为典型客户规划买家旅程
- 在关系的不同阶段预测客户的需求
- 雇佣客户关系主管，领导客户关系计划和流程的开发
- 创建顾客引导流程
- 收集客户反馈
- 与客户面对面会面
- 积极主动地提供客户服务
- 采取客户服务工具和技术
- 在客户购买后，思考与客户的关系
2、客户自助服务
虽然为每个消费者定制客户关系是理想的做法，但这样做既不实际也不划算。一些客户更愿意与现场客户关系代表交谈，但你可以通过其他方式帮助他们，同时确保他们满意。
技术使您能够为客户提供工具，帮助他们在一天中的任何时候找到问题的解决方案。例如：
- 在网站上安装聊天机器人，为访问者提供信息
- 引导他们进入你的网站，帮助他们找到所需的答案，并将他们链接到可下载的内容
- 使用知识库来解决最常见的客户问题
3、提高可访问性
客户应能够随时联系客户服务和支持团队，以确保优质的客户体验。根据微软的一项调查，超过三分之一的受访者表示，他们最大的客户服务问题是无法在需要时获得服务人员的帮助。
自助服务台应补充（而不是完全取代）客户关系、服务和支持人员，作为帮助客户解决问题的资源。员工可以使用技术来减少工作量和压力，但只有真人才能提供人机交互，创造难忘的客户服务体验。
4、衡量客户满意度
跟踪和衡量你的客户满意度水平，以确保他们随着时间的推移而改善。在客户关系系统中建立反馈。定期询问客户对其购买体验和与客户关系互动的反馈。跟踪并衡量您的调查结果（例如，客户满意度调查、净推荐分数）。收集反馈数据后，根据调查结果采取行动，改进客户反馈中发现的薄弱环节。继续收集客户反馈并跟踪结果，以确保客户满意度分数提高。
5、表现出对客户的欣赏
为客户提供积极的体验，并在小方面超越他们的期望，将大大有助于建立牢固的客户关系。
制定一个忠诚计划，奖励优异客户的惠顾，并为他们的消费提供小的赞赏标志，将有助于建立消费者忠诚度。
6、致力于员工培训
员工与客户的互动是创造卓越客户体验不可或缺的一部分。因此，他们应该对自己的职责有足够的知识和技能，并积极主动地解决客户的问题。
对员工进行客户服务和客户关系方面的培训超出了他们履行工作职能的能力。它应该包括提高他们的软技能（例如，专业的沟通风格、积极的倾听、解决问题）。
在整个组织中，技能集可能因人而异。因此，重要的是要投资于定期和持续的培训，以确保所有员工对公司的政策、程序和标准有一致的了解。这将有助于创造更一致的客户体验并改善客户关系。
7、建立一个支持性的工作环境
根据牛津大学商学院的研究，当员工快乐时，他们的工作效率会提高13%。创造一个更积极的工作环境是有商业意义的。当客户关系代表的工作效率更高时，他们将能够更快地解决客户的问题，这将提高客户满意度。同时，客户将能够判断客户关系代表是否心情不好，这将影响客户体验的基调。
8、提高首解率
如前所述，客户在购买时，会为了从公司获得更好的体验而付出更多。衡量客户体验质量的一个指标是首解率（First Call Resolution, FCR），即在名列前茅次通话中解决的通话百分比（即不需要未来跟进或额外接触点）。
高FCR率意味着更高的客户满意度。如果客户必须打多个电话或与多个客户关系代表打交道来解决他们的问题，他们的沮丧程度会上升，他们会对您的服务更加不满意。更少的电话和接触点也意味着你的客户关系团队将更有效率，因为随着时间的推移，他们必须处理更少的电话。确保您的服务和支持团队能够独立解决问题，这将意味着更好的客户关系和更快乐的客户。
9、利用软件和技术提高效率
通过使用工具、技术和软件来帮助支持和服务部门管理大量客户呼叫，从而改善客户关系。例如，帮助台软件将帮助客户服务、支持和成功部门管理和改善客户互动。
CRM软件可以跟踪客户账户，帮助销售代表在与客户打交道时可以获得更多有关客户的信息，创造更令人满意的体验。
