要如何打造一款saas企业管理软件？

企服行业已经进入发展黄金期，然而企业服务行业的寒气，也早已蔓延。在这样背景下，如何做正确的产品，快速抢占市场先机，并把产品做正确，提升收入留存（ NDR ）和净推荐值（ NPS ），是企服公司 CXO 和产研负责人关注的核心问题。

而在过去，企服公司的产研团队关注更多的「把产品做正确」，对于「如何做正确的产品」考虑很少。

• 把产品做正确，核心是优化效率，通过建立统一的研发工作流，加快交付速度，提升交付质量。
• 做正确的产品，核心是满足客户需求，即以客户为中心，从客户真实业务需求来，经过收集、评价、理解、研发，再将需求交付给客户并获得客户反馈的循环过程。
• 把产品做正确的核心是优化效率，然而，如果做的不是正确的产品，后续所有效率的提升都是舍本逐末的过程。

因此，对于企服公司的产研团队而言，构建以客户为中心的研发工作流，快速将满足客户需求的产品推向市场，不断提升客户满意度和使用体验，不断提升 NDR 和 NPS ，是企业在当前的激烈竞争中抢占市场、突出重围、保持竞争优势的关键。

具体来说，提升 NDR 和 NPS 的关键点包含「洞察客户需求、加快产品上市、更快的响应和更好的用户体验」四个方面。

1. 打造一款好的SaaS产品经常面临的坑

在与企服公司的沟通与调研中我们发现，很多产研团队在构建以客户为中心的研发工作流的过程中，在「洞察客户需求、加快产品上市、更快的响应和更好的用户体验」层面面临诸多问题和挑战。

1.1 离客户太远，需求真伪难辨，难以洞察客户需求

多项研究表明，缺乏市场需求是创业失败首要原因，同时需求问题是项目成败的重要前提。

企服产研团队在「洞察客户需求」方面遇到的「坑」总结为以下四点：

离客户太远，离代码太近，Excel 和需求二传手传递效率低：业务充当客户与产研间二传手，同时通过 Excel 等线下需求传递方式效率低、无法持续积累，并且，需求的理解依赖业务人员和 PO 水平，产研没有可用的通道看到客户需求的原始记录，客户需求真伪难辨、核心需求被忽略。

离客户洞察太远，需求都满足，离竞争太近，被对手牵着鼻子走：有时为了拿下某个大订单，销售会承诺满足客户所有需求；或者客户已适应原来使用的产品，要求必须具备某些功能；或者销售为了应对竞争，提出友商有我们也要有。过分承诺和关注竞争带来了拼凑的、没有灵魂的产品。

不区分客户级别，需求的价值和评价靠感觉，没有度量标准：PO/PM 往往面临不同客户海量且永无止境的需求，产品优先级“拍脑袋”决定， 如果不对客户统一管理且不区分客户级别，无法通过可度量的方式评估需求价值，就难以找出刚需和真实痛点，从而陷入需求漩涡和陷阱。

需求来源分散，客户、业务、产研信息割裂：不同的客户提出相同的需求，被不同的业务来回反馈，此外，需求来源不仅是客户，还有公司战略目标、内部业务人员等，如此离散的需求，使得客户、业务、产研间信息相互割裂。

1.2 产品和项目交付时间长，过程和质量不可控

随着企服各赛道竞争加剧，如果企服公司产品推出市场慢，或者产品更新迭代速度慢，无法快速交付客户核心需求，都会错失抢占市场的先机。

然而，产品研发链条长，任何一个环节的效率都会影响整体研发周期。因此，如何加快产品上市，持续、高效地交付满足客户需求的高质量、高性价比产品，成为企服公司 CXO / 产品线负责人 /  PMO 等关注的核心问题。

企服产研团队在「加快产品上市」方面遇到的「坑」总结为以下四点。

1.3 响应速度慢，用户体验反馈不好看不好用

专业客户战略智库 ThinkJar 曾针对企业客户服务和体验进行了深入调查和研究表明：客户响应和用户体验对于客户留存和客户续约至关重要，对于企服这种重视 NDR 和 NPS 的行业来说更是核心能力。

企服产研团队在「提升响应速度和用户体验」方面遇到的「坑」总结为以下四点。

2.「3步走」策略，打造用户驱动的反馈闭环，形成以客户为中心的工作流

以下实践均基于研发管理工具PingCode进行落地实施。

基于上述SaaS公司在客户洞察、产品研发、反馈响应和用户体验等方面面临的挑战，下文将阐述如何连接客户、业务、研发，并通过「3步走」策略，打造「以客户为中心的研发工作流」。

• 深度客户洞察，做正确的产品：有效连接客户、业务、产研，构建以客户为中心的需求深度洞察能力，从需求收集、分析、规划、评审到流转，确保做正确的产品，改善资源浪费。
• 提升研发效率，把产品做正确：打通需求到研发的无缝流转，构建规划、开发、构建、部署、测试、发布和上线的研发工作流，提升研发效率，缩短产品上线或项目交付速度。同时，通过效能的度量，帮助企服产研团队掌握偏差，持续改进。
• 反馈响应闭环，构建持续循环：搭建产研与客户的交流通道，产研将需求开发进度、产品路线图和功能更新日志等客户关注的问题实时反馈、同步给客户，实时响应客户，提升客户满意度。

详细的【三步走策略】将在下文详细展开。

从客户开始的需求全生命周期管理流程分为反馈收集、分析、规划、执行、验证五个阶段。

需求反馈收集、分析、规划阶段核心是深度客户洞察，执行阶段核心是提升研发效率，验证阶段核心是建立反馈响应闭环。

2.1 第1步、深度客户洞察，做正确的产品

洞察客户需求就是提升需求反馈收集、分析、规划能力，最终实现：

• 需求收集阶段，将客户、业务和产研连接在一个沟通和协作平台，形成信息闭环；
• 需求分析和规划阶段，实现需求的评审、价值，以及产品排期和路线图；
• 需求规划到需求执行的流转，完成从需求到开发迭代的打通。

在企服公司，需求产生主要有 3 个通道：外部客户需求的反馈、内部业务人员需求的反馈、市场调研产生的自上而下的产品规划和远景目标。

所以在需求反馈收集阶段的核心是要：

• 构建统一的客户、业务、产研沟通和协作平台；
• 建立统一需求反馈渠道，内部业务、外部客户需求、目标拆解的需求统一收集汇总至需求池管理；
• 将客户及客户人员的需求统一组织起来，形成客户组织和反馈能力。

而到了需求分析阶段，就是通过需求评审、评价，定义需求可衡量的价值。

需求分析是做正确的产品的关键环节，核心是：对收集到的需求进行富化、清洗、分类、归档等加工处理；通过需求评审和评价，识别高价值需求，定义需求优先级；形成描述完整、清晰且规范的文档。

需求评审是产品、技术、市场和销售面向客户需求的重要流程，以往很多团队评估优先级通常是根据需求工作量、技术难度、需求提出方、过往经验等有限的几个方面进行。

而市场上有一些不错的产品管理工具则可通过一些功能丰富维度的优先级影响因素，重点围绕客户价值，帮助企业形成统一的优先级决策机制。

比如：根据需求价值、工作量、客户权重、竞品、团队目标支持度等，并针对不同维度设置分数计算方法，建立标准化产品优先级模型，得出优先级分数及预计交付时间，数据化评估客户最需要的功能，确保产品目标与公司经营目标保持一致。

需求规划阶段，聚焦高价值需求，形成产品排期和路线图：通过需求评审排期，让需求相关方评审确认，达成统一的认知和共识，并形成长期、中期、短期路线图，及时同步反馈给客户，使需求顺利推进落地的同时提升客户满意度，此外，实现从需求规划到执行阶段的无缝流转，及全链路可追踪、可复盘、可度量。

2.2 第2步，提升研发效率，把产品做正确

为提升研发效率，把产品做正确的同时加快产品上市或项目交付，企业就需要构建持续高效高质量价值交付能力，其核心就是要关注两条工作流：管理侧和工程侧，并且能够实现这两条流之间的联动，自动完成状态的流转和信息的同步。

管理侧：以需求特性的全生命周期为核心的需求价值流，涵盖反馈收集、分析、规划、开发、测试、发布、上线到验证环节。

工程侧：以代码提交为线索的研发工作流，涵盖启动开发、开发中、开发完成、持续集成、持续部署到线上发布环节。

• 打通需求执行阶段全流程，客户需求高效流转：

以需求为流转核心：需求无缝流转，确保每个阶段都以高价值客户需求为基准工作，避免需求返工。

拉通前后职能：拉通业务、产品、开发、测试等各职能，围绕需求落地到人、目标清晰且实时掌握需求进度，以持续高质量交付价值为目标。

不同职能部门在一个平台工作和协作：团队所有角色及利益方工作于统一的平台，打通开发、构建、部署、测试、发布、上线等全流程，每个环节产生的数据及有价值的信息都可以无缝流动到下一环节。

• 兼容多研发模式，多产品或项目开发进度统一管控：

每一种研发模式，都有其特点、适用性和局限性，没有一种开发模式是通用又完美，适用任何组织、任何业务的研发协作。企服公司不同产品研发组织根据自身业务特点可能会采用不同的开发模式。在不同的开发模式中，都需要关注多项目管控、开发规划、编码、进度跟踪、代码质量、团队交付速度等核心问题。

且在工具层面也需要做到兼容。

• 需求驱动的测试能力，更快更高质量的交付需求

研发工作流中，提升高质量的交付能力，测试是一个必不可少的环节，通过测试保障用户体验、产品能力、产品性能满足客户需求。

需求驱动测试设计，保证如期交付：要打通需求和测试关联，测试团队尽早参与到需求评审中，并制定测试计划，保障在需求早期设计测试计划和用例，并执行测试任务，发现缺陷一键提交，立即规划到迭代中，随时查看测试进度，有效预防延期风险。

灵活高效的测试协同过程，提升协作效率：打通开发和测试关联，开发中，测试团队灵活组织多人同时执行测试任务，发现缺陷一键提交，开发和测试随时掌握双方进度，提升团队间协作效率。此外，通过Open API对接自动化测试工具，自动创建测试用例和测试计划，提高测试效率。

• 研发效能可度量，产品或项目交付风险及时掌控，持续改进团队效能

通过研发效能度量，企服公司可以更合理配置研发资源，掌握产品和项目进度与风险，把控产品开发质量。然而，研发效能度量要成功落地需要一个相对完善的体系，其中包含数据采集、度量指标设计、度量模型构建等多个方面。

2.3 第3步，反馈响应闭环，持续循环

saas 公司在做正确的产品且把产品做正确后，更需要的是持续的产品交付能力，来构建产品持续正向的发展循环，即通过构建反馈响应闭环，不断提升 NDR 和 NPS 。

核心是达成以下3个方面能力：

a.建立产研与客户、业务直接沟通与反馈的通道，客户需求的反馈、Roadmap 、需求开发进度和功能更新日志等实时反馈、同步给客户；

b.支持业务有效管理并跟进自己负责的客户；

c.专业的服务体系，帮助客户从会用到用好产品，最大发挥产品价值;

• 及时响应客户体验问题及新需求，不断提升客户满意度

在产品交付给客户后，重点关注的就是：产研需要及时收集客户满意度、产品的使用体验、建议和需求；客户关切的需求和问题，客户成功或产研及时给予反馈。

通过构建产研、客户成功、客户的直接沟通反馈通道，实现：客户基于工具 Portal 反馈产品使用体验、产品建议及新需求；客户需求的反馈、Roadmap 、需求开发进度和功能更新日志等实时反馈、同步给客户，真正实现客户关心的事情高效响应；

• 搭建专业的服务体系，帮助客户从会用到用好产品

客户成功是企服公司设置的岗位，是为了帮助客户在产品和商业化上取得更大成功而进行的一切努力。同时，帮助自身企业实现产品价值落地等许多深层目标，包括：增加续订销售和收入；激发客户忠诚度和留存；减少流失。

以上文章节选自《企业服务行业研发管理解决方案》，有删减。

文中所有工具截图均源自研发管理工具PingCode。