智能客服的优缺点有哪些

智能客服的优点有:1、同时接待海量用户咨询;2、代替人工客服夜班接待;3、自主营销套电,与客户对话并引导留下相关信息;4、主动咨询引导用户开口;5、控制人工客服风险,降低成本。智能客服的缺点有:1、费用较高;2、智能程度达标的产品较少。

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智能客服的优点是什么

客服系统作为帮助企业进行智能化数据分析、同时接入多个第三方渠道客户咨询数据并进行用户统一管理的工具,对企业无人是人效还是业绩的帮助都是不言而喻的,智能客服(AI客服机器人)作为客服系统的核心功能,也有着大量的优点。

优点一、同时接待海量用户咨询

在保证对话质量的情况下,人工客服非常多智能同时接待7-8个访客咨询,承接能力存在明显瓶颈,并且每多让一个客户等待超过5-10秒时间,就有可能造成用户流失。一旦到了咨询高峰期,人工客服应接不暇的状态很容易让企业产生损失。

智能客服可以同时解答成千上万个客户发起的在线咨询,尤其是面对企业开展营销活动或直播时的高并发咨询,让每个用户都能够得到快速的回答,杜绝了因为等待或排队时间过长而损失客户的情况发生,在效率方面是人工客服无法比拟的。

优点二、代替人工客服夜班接待

无论是售前还是售后咨询,但凡需要客服接待的企业就一定会面临夜间无客服或专家接待咨询的窘境,大把的夜间竞价流量食之无味弃之可惜,三班倒的机制会让客服人员的身体健康和精神状况都受到影响,进而影响白班的接待质量。

而智能客服的话术经由海量的真人客服聊天记录作为语料训练而成,具备全程高度拟人对话的能力,可以完全代替人工客服进行夜间流量的接待或转化,7×24小时云端运作,即便企业断网也可以正常接待,不会收到任何影响。

优点三、自主营销套电,与客户对话并引导留下相关信息

智能客服的一大特色就是可以实现自主营销套电,在对话中先进行用户咨询意图的智能识别,提取相关解答话术进行智能回复,并在适当的时候用话术自然的引导对方留下联系方式,在通过话术训练后留联率可上升至70%以上。

优点四、主动咨询引导用户开口

流量大但用户咨询量少一直是多数企业网站遇到的通病,其根本原因是因为用户对网站布局的陌生以及信任感的缺乏,需要被耐心引导才会开始咨询。但如果每个浏量都由人工来进行引导的话显然是不可能的。

智能客服可以获取到用户的搜索关键词,了解其咨询意图并自动弹起迷你对话窗口围绕关键词相关业务进行解答,满足用户部分需求,给予用户确认感并获得信任,有效提升用户开口咨询的意愿和概率,智能客服在这方面优势不言而喻。

优点五、控制人工客服风险,降低成本

人工客服流动性高,工作压力和情绪的影响及同行的挖人都有可能让企业需要面对重新招聘新客服并培训的漫长过程,并且客服工作监管难度大,在运营和管理成本上对于企业来说都是非常不稳定的因素。

而经过实战的话术更新迭代,企业可以通过智能客服打造属于企业独有的高转化率金牌话术,相较人工客服而言稳定性更强,无惧客服人员离职,即便有新人客服上岗也能大幅缩短其培训周期,每年可以帮助企业在人力成本上节省十几万元,国内投放量前几的医疗、教育行业已经普遍用上了智能客服来进行接待。

智能客服的缺点有哪些?

智能客服的好处非常多,但就目前而言,也存在一些需要面对的缺点。

缺点一、费用较高

尽管智能客服确实能够帮助企业实现降本增效,但每年12w元的市场均价会让一些咨询量或客服团队人数较少的企业没有机会使用。不过,针对这种现象,快商通AI智能客服已经退出了“以有效对话条数”进行计费的方式,每条费用仅仅只需要8元。

缺点二、智能程度达标的产品较少

从目前智能客服市场来看,真正能够像快商通一样在多个行业有完善的知识图谱和话术库累积,并且实现较高的用户意图识别率和回复准确率的AI智能客服机器人产品较少,用户在不了解市场行情的情况下选择较为困难。

诸多服务商都是挂着“智能客服”的招牌销售传统的通过关键词判断的客服机器人,企业需要花费足够的时间进行测试才能找到符合业务需求,能真正代替人工客服接待的智能客服机器人。

延伸阅读:AI正在重塑客服中心的价值

过去,客服除了售后投诉,就是售前问询;此外,很难为客服再找到更多有价值的用途了。

一个事实是,人工客服行业经过了多年发展,自身的演进却有限,从使用电话开始到现在,基本没有颠覆式创新。主要原因是大多人工客服系统在价值设计上并不帮助用户解决具体问题,只是为用户提供业务规则的解答。

“智能客服仅提供QA,只关注识别率,那么降本增效的对象就是只负责不停说话的基础客服。这个部分其实我不太关心,因为产品玩不出什么花样,而且商业价值低。”在这位业内人士看来,如果智能客服定位只在于基础客服的降本增效,抢的是传统客服外包行业的盘子。

换言之,智能客服降本增效的对象,应该是核心业务的操盘人员,致力于整个用户生命周期的全流程,强调专业服务端到端的自动完成。

随着客服中心智能化程度的纵深化发展,智能客服串联各个系统、各渠道企业数据,覆盖多元应用场景,拓展营销新职能,客服有望奔向价值中心。

过去,传统客服记录用户数据,理论上实现了海量数据的集合,但实际上,各类数据之间并未连接互通,数据无法转为企业的核心资产。

如今,智能客服可以打通全渠道数据,实现对市场的精准洞察,构建价值闭环,与企业、行业生态联动,推动企业营收增长。

另外,随着客服的功能向营销方向拓展,边界不断被突破,继而成为企业营收的直接推动力。

营销功能的完善,建立在智能客服对全域数据的整合、计算与分析的基础上。透过数据标签,实现消费行为与趋势的预判,从而进行更为精准的营销。

事实上,我国部分智能客服供应商已经在客服营销智能上进行了探索。比如在电商英语,智能导购功能模块的优化与完善,推动兴趣商品的精准触达,提升用户的转化与留存。

全域整合与营销功能的拓展实现联动后,构成了智能客服厂商的价值闭环,即透过数据,企业实现对市场及行业的精准洞察,推动精准营销的实现;而营销积累的客户群体,又为企业输送新鲜的数据,如此形成良性循环。

三十年来,客服系统因技术和外部环境变化,从形态到职责上都经历非常大的变迁。随着AI在行业领域的应用,客服系统向着高效率化、高品质化、高服务化迈进。

智能客服二十年,体现的不仅仅是技术、服务的演进,更是其从成本中心奔向价值中心行业价值重构。

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