智能客服的优缺点有哪些

智能客服的优点有:1、同时接待海量用户咨询;2、代替人工客服夜班接待;3、自主营销套电,与客户对话并引导留下相关信息;4、主动咨询引导用户开口;5、控制人工客服风险,降低成本。智能客服的缺点有:1、费用较高;2、智能程度达标的产品较少。

智能客服的优缺点有哪些-Worktile社区

智能客服的优点是什么

客服系统作为帮助企业进行智能化数据分析、同时接入多个第三方渠道客户咨询数据并进行用户统一管理的工具,对企业无人是人效还是业绩的帮助都是不言而喻的,智能客服(AI客服机器人)作为客服系统的核心功能,也有着大量的优点。

优点一、同时接待海量用户咨询

在保证对话质量的情况下,人工客服非常多智能同时接待7-8个访客咨询,承接能力存在明显瓶颈,并且每多让一个客户等待超过5-10秒时间,就有可能造成用户流失。一旦到了咨询高峰期,人工客服应接不暇的状态很容易让企业产生损失。

智能客服可以同时解答成千上万个客户发起的在线咨询,尤其是面对企业开展营销活动或直播时的高并发咨询,让每个用户都能够得到快速的回答,杜绝了因为等待或排队时间过长而损失客户的情况发生,在效率方面是人工客服无法比拟的。

优点二、代替人工客服夜班接待

无论是售前还是售后咨询,但凡需要客服接待的企业就一定会面临夜间无客服或专家接待咨询的窘境,大把的夜间竞价流量食之无味弃之可惜,三班倒的机制会让客服人员的身体健康和精神状况都受到影响,进而影响白班的接待质量。

而智能客服的话术经由海量的真人客服聊天记录作为语料训练而成,具备全程高度拟人对话的能力,可以完全代替人工客服进行夜间流量的接待或转化,7×24小时云端运作,即便企业断网也可以正常接待,不会收到任何影响。

优点三、自主营销套电,与客户对话并引导留下相关信息

智能客服的一大特色就是可以实现自主营销套电,在对话中先进行用户咨询意图的智能识别,提取相关解答话术进行智能回复,并在适当的时候用话术自然的引导对方留下联系方式,在通过话术训练后留联率可上升至70%以上。

优点四、主动咨询引导用户开口

流量大但用户咨询量少一直是多数企业网站遇到的通病,其根本原因是因为用户对网站布局的陌生以及信任感的缺乏,需要被耐心引导才会开始咨询。但如果每个浏量都由人工来进行引导的话显然是不可能的。

智能客服可以获取到用户的搜索关键词,了解其咨询意图并自动弹起迷你对话窗口围绕关键词相关业务进行解答,满足用户部分需求,给予用户确认感并获得信任,有效提升用户开口咨询的意愿和概率,智能客服在这方面优势不言而喻。

优点五、控制人工客服风险,降低成本

人工客服流动性高,工作压力和情绪的影响及同行的挖人都有可能让企业需要面对重新招聘新客服并培训的漫长过程,并且客服工作监管难度大,在运营和管理成本上对于企业来说都是非常不稳定的因素。

而经过实战的话术更新迭代,企业可以通过智能客服打造属于企业独有的高转化率金牌话术,相较人工客服而言稳定性更强,无惧客服人员离职,即便有新人客服上岗也能大幅缩短其培训周期,每年可以帮助企业在人力成本上节省十几万元,国内投放量前几的医疗、教育行业已经普遍用上了智能客服来进行接待。

智能客服的缺点有哪些?

智能客服的好处非常多,但就目前而言,也存在一些需要面对的缺点。

缺点一、费用较高

尽管智能客服确实能够帮助企业实现降本增效,但每年12w元的市场均价会让一些咨询量或客服团队人数较少的企业没有机会使用。不过,针对这种现象,快商通AI智能客服已经退出了“以有效对话条数”进行计费的方式,每条费用仅仅只需要8元。

缺点二、智能程度达标的产品较少

从目前智能客服市场来看,真正能够像快商通一样在多个行业有完善的知识图谱和话术库累积,并且实现较高的用户意图识别率和回复准确率的AI智能客服机器人产品较少,用户在不了解市场行情的情况下选择较为困难。

诸多服务商都是挂着“智能客服”的招牌销售传统的通过关键词判断的客服机器人,企业需要花费足够的时间进行测试才能找到符合业务需求,能真正代替人工客服接待的智能客服机器人。

延伸阅读:AI正在重塑客服中心的价值

过去,客服除了售后投诉,就是售前问询;此外,很难为客服再找到更多有价值的用途了。

一个事实是,人工客服行业经过了多年发展,自身的演进却有限,从使用电话开始到现在,基本没有颠覆式创新。主要原因是大多人工客服系统在价值设计上并不帮助用户解决具体问题,只是为用户提供业务规则的解答。

“智能客服仅提供QA,只关注识别率,那么降本增效的对象就是只负责不停说话的基础客服。这个部分其实我不太关心,因为产品玩不出什么花样,而且商业价值低。”在这位业内人士看来,如果智能客服定位只在于基础客服的降本增效,抢的是传统客服外包行业的盘子。

换言之,智能客服降本增效的对象,应该是核心业务的操盘人员,致力于整个用户生命周期的全流程,强调专业服务端到端的自动完成。

随着客服中心智能化程度的纵深化发展,智能客服串联各个系统、各渠道企业数据,覆盖多元应用场景,拓展营销新职能,客服有望奔向价值中心。

过去,传统客服记录用户数据,理论上实现了海量数据的集合,但实际上,各类数据之间并未连接互通,数据无法转为企业的核心资产。

如今,智能客服可以打通全渠道数据,实现对市场的精准洞察,构建价值闭环,与企业、行业生态联动,推动企业营收增长。

另外,随着客服的功能向营销方向拓展,边界不断被突破,继而成为企业营收的直接推动力。

营销功能的完善,建立在智能客服对全域数据的整合、计算与分析的基础上。透过数据标签,实现消费行为与趋势的预判,从而进行更为精准的营销。

事实上,我国部分智能客服供应商已经在客服营销智能上进行了探索。比如在电商英语,智能导购功能模块的优化与完善,推动兴趣商品的精准触达,提升用户的转化与留存。

全域整合与营销功能的拓展实现联动后,构成了智能客服厂商的价值闭环,即透过数据,企业实现对市场及行业的精准洞察,推动精准营销的实现;而营销积累的客户群体,又为企业输送新鲜的数据,如此形成良性循环。

三十年来,客服系统因技术和外部环境变化,从形态到职责上都经历非常大的变迁。随着AI在行业领域的应用,客服系统向着高效率化、高品质化、高服务化迈进。

智能客服二十年,体现的不仅仅是技术、服务的演进,更是其从成本中心奔向价值中心行业价值重构。

文章标题:智能客服的优缺点有哪些,发布者:小编,转载请注明出处:https://worktile.com/kb/p/30360

(0)
打赏 微信扫一扫 微信扫一扫 支付宝扫一扫 支付宝扫一扫
上一篇 2022年10月13日 下午10:16
下一篇 2022年10月13日 下午10:39

相关推荐

  • 移动办公OA软件有哪些

    移动办公OA软件有:1、OA办公;2、云OA;3、智办公;4、智旦OA;5、企业微信。OA办公是一款集合数字办公的平台,可以开展多人一起工作,可以实时推送给员工办公信息,采用了创新的工作类型,开展多项办公功能,达到了统一的智能办公标准,可以满足不同类型客户的需要。 一、OA办公 OA办公是一款集合数…

    2023年5月7日
    3800
  • 什么是帕累托法则

    帕累托法则,又叫二八法则、80/20原理、帕累托效应。它是指,在任何特定 群体中,重要的因子通常只占少数,而不重要的因子则占多数,因此只要能控制具 有重要性的少数因子即能控制全局。即80%的价值是来自20%的因子,其余的20%的价值则来自80%的因子。

    2023年1月17日
    1.5K00
  • 管理工具有哪些

    管理工具有:1、甘特图;2、PERT图;3、时间线;4、WBS;5、思维导图;6、状态表;7、戴明环;8、SWOT分析法。甘特图有助于计划和管理项目,它把一个大型项目划分为几个小部分,并有条理地展示。

    2023年2月3日
    29000
  • oa和erp系统区别

    OA(办公自动化)与ERP(企业资源计划)系统都是企业中常用的信息化管理工具,但它们之间存在明显的差异:1.功能定位不同;2.系统结构不同;3.数据流程不同;4.使用对象不同;5.实施成本不同;6.维护难度不同;7.集成性不同。OA主要关注日常办公流程的自动化,如文档管理、通讯录、日历。ERP侧重于…

    2023年7月21日
    5300
  • riscv架构和arm的区别

    本文将详细比较RISC-V架构和ARM架构的关键区别。主要内容将包括:1、基本定义和历史背景;2、架构和设计思想对比;3、性能和功耗比较;4、授权模式和开源属性分析。我们的目标是为读者提供清晰、全面的架构对比,帮助他们在实际应用中做出明智的选择。 1、基本定义和历史背景 RISC-V,是一种开源的指…

    2023年8月3日
    32800
  • 怎么注册oracle账户呢

    注册Oracle账户的步骤:一、访问Oracle官网;二、点击“注册”按钮;三、填写注册信息;四、接受条款和条件;五、验证邮箱地址;六、完成注册。首先需要访问Oracle官网。可以在浏览器中输入官网的地址或者直接在搜索引擎中搜索“Oracle官网”,然后点击进入。 一、访问Oracle官网 首先需要…

    2023年5月31日
    55800
  • 电脑休眠和睡眠的区别

    电脑休眠和睡眠的区别在于:1、文件存储状态不同;2、定义不同;3、解除状态不同;4、使用情况不同。文件存储状态不同指当电脑处于休眠之后恢复时,系统会将文件内容读入内存中,文件内容不会丢失;而睡眠模式时若突然断电,未保存的信息将会丢失。

    2023年1月31日
    11800
  • Saas应该如何立足中国的企业服务

    Saas应该如何立足中国的企业服务:1、SaaS服务可以降低企业的成本;2、SaaS软件推动企业信息化管理进程;3、SaaS产品无需企业维护和管理;4、使用SaaS软件无需额外付费;5、SaaS定价灵活,符合企业的发展模式。使用SaaS服务可以为企业节省大量成本。 一、SaaS服务可以降低企业的成本…

    2023年4月30日
    1900
  • plc的基本功能有哪些

    plc的基本功能有:1、开关量逻辑控制;2、运动控制;3、闭环过程控制;4、数据处理;5、通信。开关量逻辑控制是PLC最基本较广泛的应用,PLC的输入信号和输出信号都是只有通/断状态的开关量信号,这种控制与继电器控制最为接近。

    2023年1月9日
    31300
  • 计算机的五种功能部件是什么

    计算机的五种功能部件:1、运算器;2、控制器;3、存储器;4、输入设备;5、输出设备。运算器是指,计算机中执行各种算术和逻辑运算操作的部件,操作包括加、减、乘、除四则运算,与、或、非、异或等逻辑操作,以及移位、比较和传送等操作。

    2023年1月9日
    18500

发表回复

登录后才能评论
联系我们
站长微信
站长微信
电话联系

400-800-1024

工作日9:30-21:00在线

分享本页
返回顶部