客户如何管理分层

客户如何管理分层

客户如何管理分层主要包括客户细分、客户分层、分层管理策略等方法。客户细分是指根据客户的不同特征将其划分为不同的群体，客户分层是根据客户对企业贡献的不同将其划分为不同的层级，分层管理策略是根据客户层级采取不同的管理措施。这里我们将详细探讨客户分层管理的过程及其重要性。

客户细分是客户分层管理的基础，企业可以通过客户的购买行为、地理位置、人口统计特征等多个维度对客户进行细分。以客户的购买行为为例，企业可以根据客户的购买频率、购买金额、购买品类等特征进行细分。客户细分的目的是为了识别出企业的核心客户和潜在客户，从而为客户分层管理提供数据支持。

一、客户细分

客户细分是客户管理分层的第一步。通过细分，企业可以更好地了解客户的需求和行为，从而制定更有针对性的营销策略。

1、客户细分的维度

客户细分的维度可以有很多种，常见的包括人口统计特征、地理位置、购买行为、心理特征等。企业可以根据自身的实际情况选择合适的细分维度。

人口统计特征：包括年龄、性别、收入、职业等。通过人口统计特征，企业可以了解客户的基本信息，从而制定有针对性的营销策略。

地理位置：包括客户所在的城市、地区等。通过地理位置，企业可以了解客户的区域分布，从而制定区域性的营销策略。

购买行为：包括客户的购买频率、购买金额、购买品类等。通过购买行为，企业可以了解客户的消费习惯，从而制定有针对性的营销策略。

心理特征：包括客户的兴趣爱好、价值观、生活方式等。通过心理特征，企业可以了解客户的心理需求，从而制定有针对性的营销策略。

2、客户细分的方法

客户细分的方法主要有定性分析和定量分析两种。定性分析主要通过对客户的访谈和问卷调查等方式，了解客户的需求和行为，从而进行客户细分。定量分析主要通过对客户数据的统计分析，找出客户的共性特征，从而进行客户细分。

定性分析：通过对客户的访谈和问卷调查等方式，了解客户的需求和行为，从而进行客户细分。定性分析的优点是可以深入了解客户的真实需求和行为，但缺点是数据量较小，分析结果具有一定的主观性。

定量分析：通过对客户数据的统计分析，找出客户的共性特征，从而进行客户细分。定量分析的优点是数据量大，分析结果具有较高的客观性，但缺点是无法深入了解客户的真实需求和行为。

二、客户分层

客户分层是客户管理分层的第二步。通过分层，企业可以识别出不同层级的客户，从而采取不同的管理措施。

1、客户分层的标准

客户分层的标准可以有很多种，常见的包括客户的贡献度、忠诚度、潜力等。企业可以根据自身的实际情况选择合适的分层标准。

客户贡献度：根据客户对企业的贡献度，将客户分为高、中、低三个层级。高贡献度客户是企业的核心客户，中贡献度客户是企业的潜在核心客户，低贡献度客户是企业的普通客户。

客户忠诚度：根据客户的忠诚度，将客户分为高、中、低三个层级。高忠诚度客户是企业的忠实客户，中忠诚度客户是企业的潜在忠实客户，低忠诚度客户是企业的普通客户。

客户潜力：根据客户的潜力，将客户分为高、中、低三个层级。高潜力客户是企业的未来核心客户，中潜力客户是企业的潜在核心客户，低潜力客户是企业的普通客户。

2、客户分层的方法

客户分层的方法主要有定性分析和定量分析两种。定性分析主要通过对客户的访谈和问卷调查等方式，了解客户的需求和行为，从而进行客户分层。定量分析主要通过对客户数据的统计分析，找出客户的共性特征，从而进行客户分层。

定性分析：通过对客户的访谈和问卷调查等方式，了解客户的需求和行为，从而进行客户分层。定性分析的优点是可以深入了解客户的真实需求和行为，但缺点是数据量较小，分析结果具有一定的主观性。

定量分析：通过对客户数据的统计分析，找出客户的共性特征，从而进行客户分层。定量分析的优点是数据量大，分析结果具有较高的客观性，但缺点是无法深入了解客户的真实需求和行为。

三、分层管理策略

分层管理策略是客户管理分层的第三步。通过分层管理策略，企业可以对不同层级的客户采取不同的管理措施，从而提高客户满意度和忠诚度。

1、高贡献度客户的管理策略

高贡献度客户是企业的核心客户，对企业的业绩和利润贡献最大。因此，企业应该对高贡献度客户采取重点管理策略，提高他们的满意度和忠诚度。

个性化服务：为高贡献度客户提供个性化的服务，满足他们的特殊需求。比如，为高贡献度客户提供专属的客服经理、快速响应的售后服务等。

专属优惠：为高贡献度客户提供专属的优惠政策，增加他们的购买频率和金额。比如，为高贡献度客户提供专属的折扣、积分奖励等。

客户关怀：定期对高贡献度客户进行关怀，增强他们的归属感。比如，定期给高贡献度客户发送生日祝福、节日问候等。

2、中贡献度客户的管理策略

中贡献度客户是企业的潜在核心客户，对企业的业绩和利润贡献较大。因此，企业应该对中贡献度客户采取积极管理策略，提高他们的满意度和忠诚度，使其向高贡献度客户转化。

加强沟通：加强与中贡献度客户的沟通，了解他们的需求和行为，从而制定有针对性的管理策略。比如，定期对中贡献度客户进行问卷调查、客户访谈等。

提升服务：提升对中贡献度客户的服务水平，满足他们的需求。比如，优化中贡献度客户的售后服务流程，提高服务质量等。

增加优惠：增加对中贡献度客户的优惠政策，激励他们增加购买频率和金额。比如，为中贡献度客户提供更多的折扣、积分奖励等。

3、低贡献度客户的管理策略

低贡献度客户是企业的普通客户，对企业的业绩和利润贡献较小。因此，企业应该对低贡献度客户采取基础管理策略，保持他们的满意度和忠诚度。

基础服务：为低贡献度客户提供基础的服务，满足他们的基本需求。比如，为低贡献度客户提供标准的售后服务流程等。

基础优惠：为低贡献度客户提供基础的优惠政策，激励他们增加购买频率和金额。比如，为低贡献度客户提供标准的折扣、积分奖励等。

客户教育：通过客户教育，提升低贡献度客户对企业产品和服务的认知，从而增加他们的购买频率和金额。比如，定期向低贡献度客户发送产品使用指南、服务案例等。

四、客户分层管理的工具

客户分层管理离不开工具的支持。企业可以通过CRM（客户关系管理系统）等工具，对客户进行细分、分层和管理。

1、CRM系统的功能

CRM系统可以帮助企业对客户进行细分、分层和管理，提高客户管理的效率和效果。常见的CRM系统有纷享销客和Zoho CRM。

纷享销客：据IDC报告显示，纷享销客是国内CRM市场占有率第一的系统，可以帮助企业实现客户数据的集中管理、客户关系的持续跟进、客户价值的持续提升等功能。【纷享销客官网】

Zoho CRM：Zoho CRM是被超过250,000家企业在180个国家使用的系统，可以帮助企业实现客户数据的自动化管理、销售流程的自动化管理、客户关系的持续跟进等功能。【Zoho CRM官网】

2、CRM系统的选择

企业在选择CRM系统时，可以根据自身的实际需求和预算进行选择。纷享销客和Zoho CRM都是不错的选择，企业可以根据自身的实际情况选择合适的系统。

实际需求：企业在选择CRM系统时，首先要考虑自身的实际需求。比如，企业需要管理的客户数量、需要实现的功能等。根据自身的实际需求，选择合适的CRM系统。

预算：企业在选择CRM系统时，还要考虑预算。不同的CRM系统价格不同，企业可以根据自身的预算选择合适的系统。比如，纷享销客和Zoho CRM都是性价比高的系统，企业可以根据自身的预算进行选择。

五、客户分层管理的案例

客户分层管理在实际应用中，已经被很多企业成功应用。下面是几个成功的案例。

1、某电商企业的客户分层管理案例

某电商企业通过客户分层管理，实现了客户满意度和忠诚度的提升。

客户细分：该企业通过客户的购买行为，将客户细分为高频购买客户、中频购买客户和低频购买客户三类。

客户分层：根据客户的贡献度和忠诚度，将客户分为高贡献度客户、中贡献度客户和低贡献度客户三层。

管理策略：对高贡献度客户采取个性化服务、专属优惠和客户关怀策略；对中贡献度客户采取加强沟通、提升服务和增加优惠策略；对低贡献度客户采取基础服务、基础优惠和客户教育策略。

效果：通过客户分层管理，该企业的客户满意度和忠诚度显著提升，客户的购买频率和金额也显著增加。

2、某制造企业的客户分层管理案例

某制造企业通过客户分层管理，实现了客户关系的提升和销售业绩的增长。

客户细分：该企业通过客户的地理位置，将客户细分为国内客户和国际客户两类。

客户分层：根据客户的贡献度和忠诚度，将客户分为高贡献度客户、中贡献度客户和低贡献度客户三层。

效果：通过客户分层管理，该企业的客户关系显著提升，销售业绩显著增长，客户的满意度和忠诚度也显著提高。

六、客户分层管理的挑战

客户分层管理在实际应用中，也面临一些挑战。企业需要克服这些挑战，才能实现客户分层管理的成功。

1、客户数据的获取和分析

客户分层管理需要大量的客户数据支持。企业在实际应用中，可能面临客户数据获取和分析的挑战。

客户数据的获取：企业需要通过多种渠道获取客户数据，比如客户的购买行为数据、客户的问卷调查数据等。获取客户数据的难度较大，需要企业有一定的数据获取能力。

客户数据的分析：企业需要对获取的客户数据进行分析，找出客户的共性特征，从而进行客户细分和分层。客户数据的分析需要企业有一定的数据分析能力和工具支持。

2、客户分层管理的实施

客户分层管理需要企业的各个部门协同配合。企业在实际应用中，可能面临客户分层管理的实施挑战。

部门协同：客户分层管理需要企业的市场部、销售部、客服部等多个部门协同配合。部门协同的难度较大，需要企业有一定的协调能力。

管理策略的执行：客户分层管理需要企业对不同层级的客户采取不同的管理策略。管理策略的执行需要企业有一定的执行力和管理能力。

七、客户分层管理的未来趋势

客户分层管理在未来将会有更多的发展和应用。企业需要关注客户分层管理的未来趋势，把握机会，实现客户分层管理的成功。

1、智能化客户分层管理

随着人工智能技术的发展，客户分层管理将会更加智能化。企业可以通过人工智能技术，对客户数据进行智能分析，实现客户的自动细分和分层。

智能分析：企业可以通过人工智能技术，对客户数据进行智能分析，找出客户的共性特征，实现客户的自动细分和分层。智能分析可以提高客户分层管理的效率和准确性。

智能管理：企业可以通过人工智能技术，对不同层级的客户采取智能化的管理策略。比如，通过人工智能技术，自动为高贡献度客户提供个性化服务、专属优惠等。

2、全渠道客户分层管理

随着全渠道营销的发展，客户分层管理将会覆盖更多的渠道。企业可以通过全渠道客户分层管理，实现客户的全面管理。

全渠道数据获取：企业可以通过全渠道获取客户数据，比如线上渠道的客户购买行为数据、线下渠道的客户问卷调查数据等。全渠道数据获取可以提高客户分层管理的数据支持。

全渠道管理策略：企业可以通过全渠道对不同层级的客户采取管理策略。比如，通过线上渠道为高贡献度客户提供专属优惠，通过线下渠道为高贡献度客户提供个性化服务等。

八、总结

客户分层管理是企业提高客户满意度和忠诚度的重要手段。通过客户细分、客户分层和分层管理策略，企业可以识别出不同层级的客户，对不同层级的客户采取不同的管理措施。企业可以通过CRM系统等工具，实现客户分层管理的高效和准确。虽然客户分层管理在实际应用中面临一些挑战，但只要企业克服这些挑战，就能实现客户分层管理的成功。未来，客户分层管理将会更加智能化和全渠道化，企业需要关注这些趋势，把握机会，实现客户分层管理的成功。