如何通过CRM提供个性化的客户体验

通过CRM提供个性化客户体验要做到以下几点:1、创建个性化的客户旅程计划;2、使用智能技术增强个性化;3、借助人工智能提升个性化。越来越多的企业开始运用CRM系统以更加及时、更有针对性、更具个性化的方式为客户提供服务。

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1、创建个性化的客户旅程计划

在制定个性化和高效率的客户旅程计划时,企业名列前茅必须考虑网站的互动性和易用性、产品和服务的概述方式、销售流程、发票流程、沟通和支持的个性化。例如当销售人员与客户通话时,能在CRM中查看客户的信息、交互记录,更加轻松地与客户进行互动。通过CRM提高客户满意度,推进销售流程的顺利进展。

诚然,客户的个性化体验不仅仅需要技术手段和工具的支持,员工素质和水平也是需要重点关注的。相比在这方面的投入,给客户留下好印象,长期留住客户带来的效益还是相当可观的。

2、使用智能技术增强个性化

通过电话、邮件、实时聊天以及社交媒体等多种渠道与客户建立联系,保持密切的沟通,帮助客户更好更快地解决问题,满足客户的需求。此外,利用工作流自动化有助于简化潜在客户的培养过程,打造客户个性化的体验。

3、借助人工智能提升个性化

人工智能也是提高效率和个性化体验的有效方式。在客户全生命周期管理中,人工智能可以帮助企业识别潜在客户处在销售全生命周期中的阶段,帮助企业为客户提供及时的跟进。以Zoho CRM为例,人工智能助手Zia可以帮您从CRM系统中查找重要信息,根据与客户的互动记录发送任务提醒、警报和优异联系客户时间的建议,打动客户,完善客户全生命周期管理。

满足了基本需求之后,客户的口味也会越来越独特。当客户的需求的独特性越来越大时,谁能满足客户的个性化需求,就能占领更多的市场。企业建立与客户的合作性相互依存型关系,通过定制产品/服务的某些方面,来满足客户的不同需求。

客户关系管理以衡量每一位个体客户为起点,帮助企业更好地管理与每位客户的关系。越来越多的企业开始运用CRM系统,以更加及时、更有针对性、更具个性化的方式为客户提供服务。

延伸阅读:

CRM是什么

较早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 ” 以客户为中心 ” 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。

六、客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

七、CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

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