企业是怎样实施客户体验管理的

企业是通过以下几点实施客户体验管理:1、客户体验测量;2、做好客户体验必先建立客户体验指标体系;3、优化客户体验的工具;4、客户情感地图;5、消费者洞察是客户体验重要环节。

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1、客户体验测量

要做客户体验管理,必先测量客户体验,只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理,如何投入资源去优化以及优化方向。

2、做好客户体验必先建立客户体验指标体系

客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联,在企业内部与客户相关的数据可以用于分析,也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题,用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。

3、优化客户体验的工具

优化客户体验有两个重要的工具,一个是描绘客户的情感地图,一个是终峰理论的应用。

客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时,每个交互层面客户的感受可能是什么,带来的是正向的情感还是负向的情感,这就是我们所说的描绘客户的情感地图。

4、客户情感地图

什么是客户的情感地图?这是我们根据流传很久,大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用,我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅,顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中,标注出客户的情感变化。

5、消费者洞察是客户体验重要环节

传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做,例如尼尔森、埃森哲等,他们是通过用户调研用户的方式来做,常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。这种方式其实已经过时,数据样本量太小的话数据不具备代表性,样本量大成本耗费又高,样本回收率低,调研周期长,然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报,实效性极差;而且每次的调研都要重新去做,数据无法积累无法沉淀。

而现在随着互联网技术的发展,都是通过大数据来做这块的事情,根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型,然后大规模的采集用户反馈,包括社交媒体的数据、电商评论数据等,再通过nlp技术去研究反馈信息的情感,训练出一套自动化、智能化的分析系统,这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息,实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出,洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异,消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。

延伸阅读:

客户体验管理与客户关系管理的关系

CEM和CRM二者之间的联系主要表现在以下几个层面。

首先,CEM是CRM的一个组成部分。企业的CRM战略包括客户价值管理、面向最有价值客户的体验管理以及营销管理,而客户体验是CRM的核心。如果企业不能很好地协调工作,就不会有CRM;如果不能创造良好的客户体验,同样也不会有CRM。因此CEM不是隔离的或者独立的,而是CRM的一个组成部分。

其次,CEM补充了现有CRM系统建设中一直被忽略的客户情感因素。作为CRM的核心组成部分,CEM技术能够帮助企业真正理解客户的所想、所思、所求以及在与企业的人员、产品、流程接触中真正的体验感受,并实现通过对企业从里到外地深入洞察建立个性化体验的目的。

再次,尽管积极的客户体验对企业来说非常重要,但CEM并不能取代CRM。原因在于,体验是间歇性的,而“关系”是由多次积极体验所形成的一个连续过程,需要付出长期的努力才能实现。随着时间的积累,一个好的关系能够为客户带来更多的价值,因此也能使企业产生更多的利润。所以企业应该通过为客户传递积极体验,最终促使企业与客户之间的关系得以提升。 客户体验管理是对客户关系管理过程中企业与客户之间的一系列个性化情感交互的管理,以体验管理为核心的CEM系统是CRM系统的一个核心组成部分。借助于CEM,企业可以从客户交易和客户感觉两个方面来提高在互动过程中对客户的洞察,最终提高客户忠诚并带来新的业务拓展机会。

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