智能客服的作用是什么

智能客服作用主要体现在:1、提高售前转化率,比如提高售前接待中客户接触的及时性和准确性等;2、降低售后客服成本,比如在解决率方面,机器人采用自然语言处理技术可以自动优化,机器人智能接待后,人工客服的压力变小,提高客户问题的解决率。

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智能客服的作用

1.提高售前转化率

智能化客服可以提高售前接待中客户接触的及时性和准确性,促进售前营销转化率的提高。在客户接触方面,人工智能客服系统支持全渠道客服接入,支持客服人员通过主动发起对话联系客户。在营销转化方面,人工智能客服系统可以收集用户画像信息和用户互动数据,帮助企业根据用户画像建立差异化的产品内容,进行精准营销,并根据用户访问渠道、点击率、购买率等互动数据调整营销运营策略,提高售前转化。

2.降低售后客服成本

在售后服务方面,企业一般保证响应时间和解决率客户满意度。在响应时间方面,人工智能客服系统通过人工接待前机器人接待、转人工时访客分流和人工接待中接待辅助尽可能减少应答时间,保障客户体验。在解决率方面,机器人采用自然语言处理技术可以自动优化,机器人智能接待后,人工客服的压力变小,提高客户问题的解决率。

智能客服的核心功能有哪些?

智能客服的功能包括在线客服、呼叫、工单和客户管理主要功能模块,在此基础上,增加了机器人和智能客服管理功能。

智能客服对企业客户服务的意义体现在降低人工客服成本、提高客服质量,这已成为企业客服中心建设和升级的趋势。而且,人工智能技术应用的成熟,标准化的智能客服产品能够以低成本、高便捷性和高可靠性的特点满足更多企业的需求。

智能客服的分类

可以分为以下几种:

名列前茅大类是对话操作系统级别的系统。那么这一类系统比较有代表性的有亚马逊的 Alexa,这些系统都希望做操作系统级别的人机对话,就是把人机对话直接做成一个操作系统,那在这个系统上开发各种各样不同的智能硬件、软件等等这些应用。

第二大类,就是智能客服,智能客服里面又细分成两类:一类是企业内部的智能客服,为了企业自身的业务发展需要研发的智能客户系统;还有一类是对外服务的智能客服,并且以 SaaS 的方式对外服务。

第三大类就是个人助理类,最有名的就是苹果的 Siri,还有微软的 Cortana 等。智能家居现在做得比较火热的就是一些智能音箱,比如说亚马逊 Echo 等。还有些公司是做一些智能交互的服务,这些智能交互服务主要是自然语言处理和意图识别方面的服务,其他的厂商可以基于这些智能交互服务做一些自己的应用。

另外还有一些教育类的教育机器人,知识问答类的机器人和开放领域聊天类的机器人。

最后一类是开放平台,这个开放平台也可以叫 Bot Factory,比较有代表性的,有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、还有微软的 Luis.AI 等等。这些开放平台主要是做任务对话方面的一些定制。

延伸阅读:什么是智能客服?

促进客户服务自动化和客服管理工作智能化的客服系统即为智能客服系统。智能客服是人工智能技术商业应用中非常成熟的领域之一,许多客服系统的智能化是指通过客服机器人的集成实现客户服务的自动化。此外,部分服务商已将人工智能技术应用于客服管理工作中,包括客服现场管理、会话质检、客服绩效管理等,系统也提供相应的智能化支持功能。

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