客户关系管理（CRM）是什么

客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。简单来说，它是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

一、究竟什么是CRM？

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被大众接收并熟知。现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。国内外也涌现出很多CRM供应商，比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户服务。

一个中心：以客户中心前面说了，CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了，为什么是盈利性企业呢？盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单用一个饭店的例子来说明：

某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为：P1、P2、P3….Pn,那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn,其中，X为点某菜品的顾客数量,X为点某菜品的次数。

我们可以发现，要想提高该公司的总收入，可以从以下几方面入手：

1. 更多的X（更多的客户）
2. 更多的P（更多的产品）
3. 更高的C（更高的购买次数）

更多的客户，就需要我们积极的去宣传，去营销。更多的菜品，前提是我们得知道客户喜欢什么，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入。更高的购买次数，就需要客户对我们产品有忠诚度，能持续的购买。由此看出，一个盈利性企业必须要以客户为中心，才能实现收入的持续增长。

两个核心：客户细分和客户生命周期管理客户细分

还拿酒店举例：随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日，有的是8月过生日，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。

还拿酒店举例：随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日，有的是8月过生日，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。客户细分后又什么好处呢？好处很多，最重要的两点我认为是：

1. 使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐（同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰）。
2. 节省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就可以精细化个性化的营销和服务，避免资源浪费。

客户生命周期管理企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务，因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后，就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时，就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时，就可以引导其婚宴选择在该酒店，甚者后续有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举办。。。

当企业掌握了客户的详细资料时，就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，再服务客户的同时，提高企业的收入。

三个支柱：市场营销、销售和客户服务

小王和小李正在准备结婚，结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告，感觉不错，于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务，并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候，小李对其中几张照片修片不太满意，于是婚纱店又为其重新修片，直到小李满意为止。

我们可以回顾一下，小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点：

1. 小王看到婚纱店的电视广告，打电话进行了咨询
2. 销售小徐对其进行了详细的介绍，并最终让其下单购买
3. 婚纱店进行拍摄，并对修片不满意的照片进行了重新，直到满意为止。

上面三个关键节点正好对应了三个支柱：市场营销、销售和客户服务。市场营销:利用市场营销手段进行有效宣传，目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。销售:针对潜在客户，进行进一步的引导和转换，目的是让其下单购买。客户服务:服务客户，并解答和解决客户在售后出现的问题，目的是提高客户的满意度和忠诚度，方便其进行口碑传播和后续消费。而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化，提高其运转效率，从获客、销售、服务三管齐下，最大程度上提高客户的满意度和忠诚度，提升企业的收入。

总结CRM从不高深，也不神秘，也是逐渐成长，最终经过市场检验形成的一套理论，并借助信息技术被发扬光大。信息技术一直在快速发展，但其理念一直没变。只要掌握了其理论，便能以不变应万变！

二、客户关系管理（CRM）系统的组成要素

CRM系统通常包括以下几个组成要素：

客户数据管理：收集、整理和分析客户的信息，包括个人信息、购买记录、沟通历史等。通过对这些数据的分析，企业可以更好地了解客户需求，从而制定针对性的营销策略。

销售管理：跟踪销售线索、管理销售机会，以及监控销售团队的业绩。此外，它还可以协助企业制定销售预测，以便更好地调整产品和服务供应。

客户服务管理：提供客户支持工具，如电话支持、在线聊天、帮助中心等，以便企业能够更好地解决客户问题。这些功能有助于提高客户满意度，从而降低客户流失率。

营销自动化：实现营销活动的自动化，例如发送电子邮件、短信、社交媒体推广等。这有助于提高营销效率，同时可以根据客户信息定制个性化的营销内容。

三、客户关系管理（CRM）系统的主要功能

CRM系统具有以下几个主要功能：

客户细分：通过对客户数据的分析，企业可以将客户划分为不同的细分市场，从而制定更有针对性的营销策略。

客户生命周期管理：CRM系统可以帮助企业管理客户在整个生命周期中的各个阶段，包括吸引新客户、保持现有客户、挽回流失客户等。

交叉销售和增值销售：CRM系统可以识别客户的购买模式，从而为企业提供交叉销售和增值销售的机会，以增加销售额。

客户满意度监测：通过CRM系统，企业可以定期收集客户满意度数据，以便及时发现问题并采取改进措施。

四、CRM的优势

提高客户满意度：通过对客户需求的深入了解和定制化服务，企业可以提高客户满意度。满意的客户更有可能继续购买产品或服务，并向其他人推荐企业。

增强客户忠诚度：CRM系统可以帮助企业建立稳固的客户关系，从而增强客户忠诚度。忠诚的客户更有可能继续为企业创造收入，同时降低客户流失率。

提高营销效果：通过对客户数据的分析，企业可以更有针对性地开展营销活动，从而提高营销投入产出比。此外，CRM系统的营销自动化功能可以提高营销团队的效率，降低人力成本。

提高销售效率：CRM系统可以帮助企业跟踪销售线索，提高销售团队的效率。同时，通过对销售数据的分析，企业可以更好地制定销售策略和目标。

优化客户服务：CRM系统可以提供多种客户服务工具，帮助企业更高效地解决客户问题。优质的客户服务不仅可以提高客户满意度，还有助于建立良好的企业形象。

五、CRM的挑战

尽管CRM系统有很多优势，但企业在实施过程中也可能遇到一些挑战，比如：

数据质量：为了确保CRM系统能够为企业带来最大价值，企业需要确保收集到的客户数据准确、完整。否则，基于不准确数据的决策可能会导致资源浪费和客户流失。

用户接受度：CRM系统的成功实施需要员工的积极参与。企业需要提供足够的培训和支持，确保员工能够熟练使用系统。

隐私和安全：在收集和处理客户数据时，企业需要遵循相关法规，确保客户数据的隐私和安全。否则，企业可能面临法律诉讼和声誉损失。

成本和投资回报：CRM系统的实施需要一定的成本投入。企业需要评估CRM系统带来的收益是否能够弥补成本，从而确保投资回报。

六、CRM发展趋势

随着技术的发展，CRM系统也在不断创新和演进，比如：

• 越来越多的企业选择基于云计算的CRM系统，以降低硬件和软件维护成本，同时实现数据的实时更新和访问。
• 人工智能与大数据：随着人工智能（AI）和大数据技术的发展，CRM系统可以更智能地分析客户数据，从而为企业提供更精确的市场预测和个性化营销策略。
• 社交媒体整合：社交媒体已成为客户互动的重要渠道。因此，许多CRM系统开始整合社交媒体功能，以便企业能够更好地与客户互动和获取客户信息。
• 移动CRM：随着智能手机和平板电脑的普及，越来越多的企业开始实施移动CRM策略。通过移动设备访问CRM系统，企业可以实时获取客户信息，提高员工的工作效率。
• 客户体验管理：越来越多的企业开始重视客户体验管理（CEM），将其作为提高客户满意度和忠诚度的关键手段。因此，CRM系统也在不断改进，以支持企业更好地管理客户体验。

客户关系管理（CRM）是一种战略性方法和技术的集合，旨在帮助企业更有效地管理与客户之间的互动、沟通和联系。CRM系统具有多种功能，如客户数据管理、销售管理、客户服务管理和营销自动化，可以帮助企业提高客户满意度、增强客户忠诚度，从而提高销售额和利润。尽管CRM系统在实施过程中可能存在一些挑战，但随着技术的发展，CRM系统也在不断创新和演进，为企业提供更多的价值。

延伸阅读：国内外主流的客户关系管理系统

1.纷享销客：通过百度指数、IDC等报告显示，纷享销客在国内CRM市场占有率多年稳居第一，同时也是增速第一的CRM厂商，连续多年登上胡润全球独角兽榜单。【官网：http://mtw.so/5BFiXc】

2.Salesforce：全球知名客户关系管理系统，功能成熟，但比较遗憾的是在2022年开始撤出中国市场，不排除像其他国外产品那样停止服务的情况。【官网：https://www.salesforce.com/cn/】

3.销售易：销售易Neocrm是融合新型互联网技术的企业级CRM开创者，创新性地利用AI、大数据、物联网等新型互联网技术，打造从营销、销售到服务管理一体化的企业级CRM平台。由知名风投红杉资本、经纬中国以及腾讯投资。是国内市场份额仅次于纷享销客的CRM的厂商。【官网：https://www.xiaoshouyi.com/】

4.HubSpot：海外一款免费的客户关系管理系统，但国内使用存在一定的安全风险。该软件包括CRM软件提供的所有基本功能，允许您跟踪公司的活动，包括联系人和公司简介，分配和跟踪交易，以及在详细的仪表板中管理所有数据。

5.金蝶EAS CRM：主要服务对象是那些正在成长中的、成熟型和已经稳定的中小企业提供完整的客户关系解决方案。目前，其客户群主要是中小企业，市场份额占有也不是很大。【官网：https://www.kingdee.com/】

以上就是关于什么是客户关系管理的全部内容希望对大家有所帮助。