做零售crm看哪些数据

在选择和使用零售CRM系统时，应该重点关注客户购买行为、客户满意度、客户生命周期价值等数据。 其中，客户购买行为能够直接反映客户对产品的需求和偏好，帮助零售商调整产品和服务策略，提高销售业绩。

一、客户购买行为

客户购买行为是指客户在购买过程中所表现出的习惯、偏好和行为模式。通过分析客户的购买行为，零售商可以更好地了解客户的需求，从而优化商品结构和营销策略。

1、购买频次

购买频次是指客户在一定时间内购买商品的次数。高频次购买的客户通常忠诚度较高，值得重点维护；低频次购买的客户可能需要通过促销活动或个性化推荐来激发购买欲望。

2、购买金额

购买金额是指客户每次购买所花费的金额总和。分析购买金额可以帮助零售商识别高价值客户，从而制定针对性的营销策略。例如，通过会员积分或VIP活动来提升高价值客户的满意度和忠诚度。

二、客户满意度

客户满意度是衡量客户对产品和服务的满意程度。高满意度通常意味着客户有较高的复购率和忠诚度，低满意度则可能导致客户流失。

1、客户反馈

收集客户反馈是提升客户满意度的重要手段。零售商可以通过在线问卷、电话回访或社交媒体等渠道收集客户对产品和服务的评价。根据反馈进行改进，可以有效提升客户满意度。

2、净推荐值（NPS）

净推荐值（NPS）是一种衡量客户满意度和忠诚度的指标。通过询问客户“您有多大可能性向朋友或同事推荐我们的产品或服务？”并计算推荐者比例，可以了解客户对品牌的忠诚度和口碑传播效果。

三、客户生命周期价值（CLV）

客户生命周期价值（CLV）是指一个客户在整个生命周期内为企业带来的净利润总和。CLV越高，意味着该客户对企业的贡献越大。

1、CLV计算

计算CLV需要考虑客户的平均购买金额、购买频次和客户的生命周期长度。通过分析CLV，零售商可以识别出最有价值的客户群体，并针对这些客户制定长期的维护和营销策略。

2、提升CLV的方法

提升CLV的方法包括提高客户满意度、增加客户的购买频次和金额、延长客户的生命周期等。例如，通过个性化推荐、忠诚度计划和优质的售后服务等手段，可以有效提升客户的CLV。

四、客户分群

客户分群是将客户按照某些特征进行分类，以便于针对不同客户群体制定差异化的营销策略。常见的客户分群方法包括RFM模型、人口统计特征和行为特征等。

1、RFM模型

RFM模型是根据客户最近一次购买时间（Recency）、购买频次（Frequency）和购买金额（Monetary）进行客户分群的一种方法。通过RFM分析，零售商可以识别出高价值客户、潜在流失客户等不同群体，并制定相应的营销策略。

2、人口统计特征

人口统计特征包括客户的年龄、性别、收入、职业等信息。通过分析这些特征，零售商可以了解不同群体的消费习惯和需求，从而制定针对性的产品和营销策略。

五、客户流失率

客户流失率是指在一定时间内流失的客户占总客户数的比例。高流失率通常意味着客户满意度低或竞争对手的威胁大，零售商需要及时采取措施降低流失率。

1、流失原因分析

分析客户流失的原因是降低流失率的第一步。常见的流失原因包括产品质量问题、服务不满意、价格竞争等。通过调查和数据分析，零售商可以找出主要的流失原因并进行针对性的改进。

2、流失预警机制

建立流失预警机制可以帮助零售商及时发现和挽回潜在流失客户。例如，通过分析客户的购买频次、最近一次购买时间和客户反馈等数据，零售商可以识别出可能流失的客户，并采取相应的挽回措施。

六、客户忠诚度

客户忠诚度是指客户对品牌的认可和持续购买的意愿。高忠诚度的客户不仅能带来稳定的销售额，还能通过口碑传播吸引新的客户。

1、忠诚度计划

忠诚度计划是提升客户忠诚度的重要手段。通过积分兑换、会员折扣、专属活动等方式，零售商可以激励客户持续购买并增加客户粘性。

2、个性化服务

个性化服务是提升客户忠诚度的另一重要手段。通过CRM系统分析客户的购买历史和偏好，零售商可以为客户提供个性化的产品推荐和服务体验，从而提升客户满意度和忠诚度。

七、营销效果分析

营销效果分析是评估各类营销活动效果的重要手段。通过分析营销活动的投入产出比、转化率等数据，零售商可以优化营销策略，提高营销效率。

1、投入产出比（ROI）

投入产出比（ROI）是衡量营销活动效果的一个重要指标。通过计算营销活动的成本和收益，零售商可以评估活动的效益，从而优化资源配置。

2、转化率

转化率是指营销活动中实际购买的客户占总参与客户的比例。高转化率通常意味着营销活动的吸引力强、效果好。通过分析转化率，零售商可以了解不同营销渠道和活动的效果，从而优化营销策略。

八、销售预测

销售预测是根据历史数据和市场趋势预测未来的销售情况。准确的销售预测可以帮助零售商合理安排库存、制定销售计划和优化资源配置。

1、历史数据分析

通过分析历史销售数据，零售商可以了解不同时间段、不同产品的销售情况，从而预测未来的销售趋势。例如，通过分析季节性销售数据，零售商可以提前准备热门商品的库存，避免缺货或积压。

2、市场趋势分析

市场趋势分析是预测未来销售情况的重要手段。通过关注行业动态、竞争对手情况和消费者需求变化，零售商可以及时调整销售策略，抓住市场机会。

九、渠道分析

渠道分析是评估不同销售渠道效果的重要手段。通过分析各渠道的销售额、客户数、转化率等数据，零售商可以优化渠道布局，提高销售效率。

1、线上线下渠道对比

通过对比线上和线下渠道的销售数据，零售商可以了解不同渠道的优势和不足，从而优化渠道布局。例如，通过分析线上渠道的客户流量和转化率，零售商可以调整线上营销策略，提高线上销售额。

2、多渠道整合

多渠道整合是提升销售效率的重要手段。通过将线上线下渠道的数据进行整合分析，零售商可以实现全渠道营销，提高客户满意度和销售额。

十、供应链管理

供应链管理是优化商品采购、库存和配送的重要手段。通过分析供应链数据，零售商可以降低成本、提高效率，确保商品的及时供应。

1、库存管理

库存管理是供应链管理的核心内容之一。通过分析库存周转率、库存成本等数据，零售商可以优化库存结构，降低库存成本，提高周转效率。

2、供应商管理

供应商管理是供应链管理的另一个重要方面。通过分析供应商的交货时间、质量和成本，零售商可以选择优质供应商，建立稳定的供应链关系。

十一、员工绩效

员工绩效是评估员工工作效果的重要指标。通过分析员工的销售额、客户满意度、工作效率等数据，零售商可以优化人力资源管理，提高员工绩效。

1、销售业绩

销售业绩是评估销售人员绩效的重要指标。通过分析销售人员的销售额、订单数、客户数等数据，零售商可以了解销售人员的工作效果，从而制定相应的激励和培训计划。

2、客户满意度

客户满意度是评估客服人员绩效的重要指标。通过分析客户对客服人员的评价和反馈，零售商可以了解客服人员的服务质量，从而优化客服管理，提高客户满意度。

十二、财务数据

财务数据是评估企业经营状况的重要指标。通过分析营业收入、利润、成本等财务数据，零售商可以了解企业的盈利能力和财务健康状况，从而制定相应的经营策略。

1、营业收入

营业收入是衡量企业销售情况的重要指标。通过分析营业收入数据，零售商可以了解不同时间段、不同产品的销售情况，从而优化产品结构和营销策略。

2、利润

利润是衡量企业盈利能力的重要指标。通过分析利润数据，零售商可以了解企业的成本控制和收益情况，从而优化资源配置，提高盈利能力。

十三、市场份额

市场份额是衡量企业在市场竞争中的地位的重要指标。通过分析市场份额数据，零售商可以了解自身在市场中的竞争力，从而制定相应的市场策略。

1、市场份额计算

市场份额是指企业的销售额占整个市场销售额的比例。通过计算市场份额，零售商可以了解自身在市场中的地位，从而制定相应的竞争策略。

2、竞争对手分析

竞争对手分析是提升市场份额的重要手段。通过分析竞争对手的产品、价格、营销策略等，零售商可以了解市场竞争情况，从而制定相应的应对策略，提高市场份额。

十四、品牌影响力

品牌影响力是衡量品牌在市场和消费者中认可度的重要指标。通过分析品牌知名度、品牌美誉度等数据，零售商可以了解品牌的市场地位，从而制定相应的品牌推广策略。

1、品牌知名度

品牌知名度是指品牌在市场和消费者中的认知度。通过分析品牌知名度数据，零售商可以了解品牌的市场覆盖情况，从而制定相应的品牌推广策略。

2、品牌美誉度

品牌美誉度是指消费者对品牌的评价和认可度。通过分析品牌美誉度数据，零售商可以了解品牌的口碑情况，从而制定相应的品牌维护策略，提高品牌美誉度。

结论

在选择和使用零售CRM系统时，关注客户购买行为、客户满意度、客户生命周期价值等数据，可以帮助零售商更好地了解客户需求、优化产品和服务、提升销售业绩。推荐国内市场占有率第一的CRM系统纷享销客，和国际知名CRM系统Zoho CRM，通过这些系统，零售商可以全面分析和管理客户数据，实现精细化运营和持续增长。