客户体验管理的场景有哪些

客户体验管理场景有以下几点:1、零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等行业。2、餐饮业;3、电子及耐用消费品;4、售后、维修和咨询服务;5、VIP俱乐部;6、网上银行或电话银行。

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一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素,在不同行业、对不同目标市场与客户,其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素,亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有:

产品:包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业),亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

服务:包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

关系:包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部,特殊优惠予长期客户等)。

便利性:包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性,是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

品牌形象:包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格:包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

CEM的目标是在各个客户接触点上(例如,销售人员,呼叫中心,代理商,广告,活动,收账人员,客户接待,产品使用手册和网站),产品、服务 以及一系列感受(例如,视觉,语气,味觉,气氛,细致入微的关怀与照顾)产生“利好因素”的综合产物,使客户关系优异化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本,把客户想要的所有东西都提供给他们,或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润,而是在不同种类的客户之间保持平衡。

延伸阅读:

客户体验管理的作用

及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题,以便使企业决策者能立即采取措施加以解决,做到防微杜渐,避免因此造成问题的失控和更大的浪费。减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价,CEM能使营销机构更好地理解顾客反应,从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。

增加销售营销活动的反应率平均仅为2%~3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求,以提高反应率。没有CEM,联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。

保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变,避免疏远或丢失顾客,以减少顾客流失。

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