nps是什么意思

nps的中文是净推荐值，是评估用户口碑的一种方式。评估用户/客户向朋友、其他人推荐公司的产品或服务的可能性的指标，属于用户口碑、用户体验评估的范畴。

一、 nps概述

NPS概念属于用户口碑、用户体验评估的范畴。NPS可以认为是用户满意度理念的升级。满意度只是评估顾客自己是否满意，NPS不仅是自己满意还愿意给产品/服务做背书，来向朋友推荐。

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

二、 nps如何统计

1、统计方法

NPS一般通过问卷调查来统计，问题是“你有多大可能性向朋友推荐我们”。

0分是绝不可能，10分是很可能。受访者可以从0~10分中，选一个分数代表他推荐的可能性。

2、评分的意义

0~6分是不愿意推荐的用户(贬损者)，对产品/服务的不满意，不可能向朋友推荐，甚至可能向朋友吐槽的用户。 7~8分是中立者，对产品/服务没太多感觉，感觉一般般。即使朋友有类似的需求，也不太会主动推荐。 9~10分是推荐者，对产品/服务自己用下来感觉不错，愿意向朋友推荐的用户。

3、计算公式

NPS=(推荐者数/总样本数)-(贬损者数/总样本数) 例如10个人中，有7个人愿意向朋友推荐，2个人不愿意推荐，那么NPS得分为50% NPS有可能是负数，可以理解为贬损者是在投反对票。如果反对票多于推荐票，那么得分就是负分 NPS特别的“敏感”，从而让体验不好的用户更容易被重视。口碑好的公司NPS可能是60%，口碑不好的公司，NPS可能是-20%。（所以相比满意度，NPS评分不会太过于集中，每个用户的评分和感受和很重要）