CRM 系统有哪些类型

CRM 系统有三大类型：1.运营型 CRM 系统，旨在简化企业的主要业务流程，包括营销自动化、销售自动化、客户服务三个基本组件；2.分析型 CRM 系统，专注于互联数据、分析和报告，能够助您更好地了解客户；3.协作型 CRM 系统，它集营销自动化、销售业务自动化、CPQ 和 ERP 数据于一体，让每个团队都能更好地了解客户的需求和期望。

CRM 系统的三大类型

客户关系管理 (CRM) 软件专用于管理客户关系和销售交互过程。很多人把 CRM 系统等同于销售业务自动化，但实际上，CRM 的功能不止于此，它还涵盖营销、客户支持、销售和销售合作伙伴管理等方面。换句话说，只要是能够助您提高销量、改善客户体验 (CX) 并提高客户保留率和忠诚度的解决方案，CRM 软件都有所涉及。

CRM 系统有多种类型。为什么？这是因为每家企业需求的广度和深度各异。即使两家企业来自同一行业或同个地区，他们对 CRM 系统的需求也可能大不相同。让我们来看看不同类型的 CRM 系统。

1.运营型 CRM 系统

运营型 CRM 系统旨在简化企业的主要业务流程。它涵盖营销、销售和客户服务，帮助企业生成销售线索并将其转化为联系人，并为企业提供满足和留住客户所需的客户服务基础设施。运营型 CRM 系统有三个基本组件。

1.营销自动化

营销自动化功能能够简化多渠道数字营销活动中的营销流程，其中包括电子邮件营销、在线聊天、网站监控和销售线索管理。

2.销售自动化

销售自动化功能基本可以简化销售流程中大量且耗时的手动任务。

3.客户服务

客户服务软件可实现自动化并加快多个客户服务流程，例如呼叫中心路由和信息管理。同时，它还提供各种客户自助服务选项，包括聊天机器人、策略/合规管理和自动化工具以及知识库等。

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2.分析型 CRM 系统

分析型 CRM 系统专注于互联数据、分析和报告，能够助您更好地了解客户。

如果 CRM 系统可以连接客户的行为和意图数据、（针对 B2B 销售的）企业数据和已知的客户数据点，您就可以访问准确、完整和互连的 360 度客户视图，并据此快速打造个性化且一致的客户体验。因此，无论您的客户想在何时或以何种方式与您互动，还是处于购买周期的哪个阶段，您都有万全准备，能够满足他们的所有期望。

3.协作型 CRM 系统

销售是一个协作过程。这不是说您的营销团队需要和销售团队一起进行销售拜访或者共用一个办公室，而是要实现营销和销售数据的相互协同。协作型 CRM 系统集营销自动化、销售业务自动化、CPQ 和 ERP 数据于一体，让每个团队都能更好地了解客户的需求和期望。

协作型 CRM 系统有两种常见的类型：

1.联系人管理

销售团队使用联系人管理系统来跟踪联系人和客户/企业详细信息以及每个现有客户/潜在客户的互动。联系人管理系统存储您的第一方客户数据，是协作式销售流程的基础。

2.渠道管理

渠道管理系统涵盖销售、客户服务和营销系统。比如说，数字营销活动和目标客户营销 (ABM) 活动能够跨渠道运作，以覆盖更广的受众群体。这两者都可以成为跨渠道营销策略的一部分，无论受众身在何处或采用何种方式与您互动，您都可以满足他们的需求。

此外，客户服务团队应充分利用各种辅助和自助服务渠道。企业几乎不可能完全预测客户将会使用哪些渠道（例如聊天机器人、呼叫中心或知识库搜索等）。因此，您需要为客户提供他们想要使用的所有渠道，从而打造出色的客户服务体验。

渠道管理还侧重于分销商、批发商和其他可以扩大您的营销、销售和服务范围的合作伙伴关系。借助合作伙伴关系管理系统，所有销售人员都可以共享潜在客户、注册交易、创建报价、协同合作并交付结果。

B2B CRM 与 B2C CRM 对比

B2B CRM

每一个 CRM 系统都各有千秋。B2B 销售通常更复杂，涉及更多步骤和多个买家，销售周期需要耗时长达 12 个月甚至更久。与典型的 B2C 销售相比，B2B 销售的交易规模较大且频率较低。B2B 产品并非普遍需要，因此潜在客户较少。许多人每周都会购买可口可乐，但并不是每个人都需要购买越野推土机的轮胎组件。

由于 B2B 交易更复杂且涉及较长的转化周期和多个决策者，您更需要一个数据驱动的 CRM 系统来满足业务需求。

B2C CRM

B2C 销售环境通常不像 B2B 销售环境那么复杂。整个 B2C 销售过程只需要数日（而不是数月或数年），而且所需要的接触点也较少。虽然交易规模较小，但每次购买的产品数量较多。B2C 销售的受众和客户细分也不像 B2B 销售那样狭窄，CRM 系统所管理的目标受众更广泛。由于企业需要关注广泛的受众群体以进行大规模快速销售，因此 B2C 的 CRM 系统需要具备不同于 B2B 的功能。

移动型 CRM

移动型 CRM 系统能够提高销售人员的生产力。借助内置数字助手或聊天机器人的移动型 CRM 解决方案，您的销售团队可以随时处理各种任务。用户能够利用卓越的移动型 CRM 系统执行以下操作：

• 轻松输入联系信息
• 使用会话式语音命令查找所需信息、完成任务并提升结单效率
• 使用会话式语音命令查找所需信息、完成任务并提升结单效率
• 通过自然的会话发出指令
• 随时随地（包括离线时）访问客户信息和销售记录
• 随时随地利用任何设备查找所需的销售和客户数据并获得一致的结果

CRM 与 AI

卓越的 CRM 系统必须具备人工智能 (AI) 和机器学习功能。AI 是 CRM 的未来，不仅可向您呈现历史数据，还可以指导用户针对每一个客户商机采取合适的行动和产品配置。AI 还提供及时的客户智能，助您优化从营销、销售到服务的整个周期中的品牌体验。此外，一个出色的 CRM 解决方案还应提供用量分析来生成 360 度客户交互视图。

然而，成功的客户关系管理并不仅仅取决于 AI，因为 AI 还需要以干净、完整且准确的数据为驱动力。CRM 系统中的嵌入式 AI 功能可助您化被动为主动。该功能可以提供有意义且符合客户需求的规范性建议，共享智能的对话要点，并提供准确的企业数据和新闻。然而，AI 是基于干净、完整和准确且经过整合的数据运作的，所以两者缺一不可。

如何选择合适的 CRM 系统？

哪种 CRM 系统适合您的企业？这不是一道多选题，也没有固定的 “A”、“B” 或 “C” 选项。“理想的 CRM 系统”将取决于企业的现在和将来的规模、预算和需求。从长远来看，有效的 CRM 系统需要具备可操作性、协作性和分析性；支持 B2B 和 B2C 销售环境；具备嵌入式 AI、机器学习功能和支持这些功能的数据基础；并且支持远程员工以及与客户合作但不一定（正式）属于销售团队的员工。这些都是理想的 CRM 系统应具备的功能，只是可能不需要立即全部运行。

刚起步的小企业可能只需要一个联系人管理系统或交互管理系统来跟踪现有客户和潜在客户。但随着企业的成长壮大，CRM 系统也需要跟上企业发展的脚步。一两年后，企业也许就需要实施销售和客户服务自动化。再过些年，企业还可以添加客户数据管理解决方案来清理错误、不准确和重复的数据，或者采用客户数据平台 (CDP) 来开始了解客户行为、构建客户档案并整合数据以获得完整的 360 度客户视图。

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