如何提升倾听能力：领导者的积极倾听与反映式倾听指南

谈到沟通，我们往往关注如何表达，却忽略了如何倾听。对领导者而言，积极倾听与反映式倾听，是理解团队成员、改善沟通与协作的重要技能。

积极倾听，是有意识地关注对方，努力理解其表达的内容；反映式倾听则进一步通过复述、澄清和回应感受，向对方确认自己的理解。如果希望被他人看见、听见，我们首先要真诚地关注他人，用心倾听他们的声音。

多年前，我刚移民到美国。作为一名年轻的工程师，我满怀期待，想要了解一种新的文化。

然而，结识新朋友时，如果交谈无法深入，我就会感到沮丧：为什么他们对我不感兴趣？为什么他们不问我问题？我这么想了解他们、他们的文化和国家，他们为什么不想了解我？

事实上，那时的我并没有认真倾听。现在回想起来，我太急于讲述自己的故事，太渴望被理解、被倾听，以至于忘了自己当初为什么离开祖国：去接触不同的观点，学习新的事物。

我们常把沟通看作表达想法的艺术，却忽略了同样重要的另一半：倾听、理解和消化他人的想法。

为什么积极倾听能改善团队沟通与协作？

倾听体现了尊重。它能让参与交流的人感到安心，而这种安全感正是沟通与协作的基础。

当我们花时间认真倾听时，即使不认同对方的观点，也会带来两方面的积极变化。

首先，对方会感到自己受到关注和重视。这有助于营造协作氛围。当人们感到自己的声音被听见时，也更愿意倾听团队中其他人的意见。他们还会更愿意畅所欲言，因为他们知道，自己的想法会得到认真对待。

其次，我们也能从中学习。倾听不仅让我们接触新的想法，也让我们更了解分享这些想法的人。当我们听懂言外之意，就有机会理解对方真正看重的事物，认识他们在工作角色之外的一面，从而建立更深的联系。

久而久之，大家便能安心表达、坦诚交流。沟通与协作更加顺畅，团队也就更有可能作出明智的决策，取得更好的成果。

如何提升倾听能力？从三个方面开始

在尝试以下方法之前，需要说明的是：有注意力缺陷障碍（ADD）、注意力缺陷多动障碍（ADHD）或其他神经差异的人，可能有不同的沟通习惯和需求。因此，下面的策略应根据个人情况灵活调整。

1. 从自我觉察开始

对我来说，重要的第一步是承认自己并不善于倾听。对你而言，或许也是如此。

先观察自己，不必急着改变。留意自己在交谈和会议中的表现，花些时间反思；如果方便，也可以把这些观察记录下来。以下问题可以帮助你开始。

你多常打断别人？

你是否常说“对不起，但是……”，随即接过话头，甚至抢着发言？参加线上会议时，你会使用“举手”功能，还是一遇到短暂的停顿就开口？你是否确认过，对方已经说完了？

倾听时，你在想什么？

你的思绪去了哪里？你是在想无关的事情，还是在认真理解和消化对方所说的内容？

你的肢体语言传递了什么？

别人说话时，你是否目光游移、双臂交叉或坐立不安？你会不会点头，或通过其他非语言信号表达赞同与异议？观察这些表现时，也要结合个人习惯和具体情境，不能仅凭某个动作判断一个人是否专心。

当某句话引发强烈情绪时，你会如何回应？

无论对方赞同还是反对你，你能否等他们说完，还是急着插话、补充自己的看法？你是否已经认定自己的立场，只等着轮到自己发言？如果是这样，你可能已经停止倾听了。

这些细微的行为线索，可以帮助你认识自己的倾听习惯，找到改进的起点。

2. 觉察偏见如何影响倾听

我们每个人都有偏见，也都有责任觉察它们，避免它们妨碍沟通与协作。例如，面对我们认为更有影响力的人，或外貌与自己相似的人，我们可能会听得更认真。

不妨观察一下：面对哪些人时，你更有耐心，也更愿意包容？然后问问自己：

• 他们在外貌上有什么共同点？是否与你相似？
• 他们拥有什么头衔，担任什么职务？
• 你有多常认真听取他们的意见？

如果这些问题让你察觉到自己的偏见，就有意识地作出调整，更多地倾听那些处于弱势或影响力较小的人。

例如，留意自己与上级交谈时的表现，再尝试以同样的专注和耐心，倾听资历较浅的团队成员。还可以更进一步，主动邀请他们分享看法。

我们也必须认识到，在我所处的海外行业环境中，白人男性仍占据主导地位。持续审视自己的倾听习惯，有助于减少偏见，让处于弱势的群体也能安心表达。

3. 有意识地练习积极倾听

我从《你没在听：你错过了什么，以及为什么这很重要》一书中学到，倾听有点像冥想：思绪难免游离，关键是在察觉之后，把注意力重新带回对方的话语。

以下方法可以帮助我们练习。

记下想法，重新集中注意力

养成记笔记的习惯。别人说话时，如果你突然有了想法，可以先简要记下。笔记不必完整、漂亮，只要能帮你暂时存放这些念头，让你不必一直惦记着它们，就能把注意力重新放回倾听上。

如果发现自己走神了，也不必自责，继续听就好。笔记会帮你记住想说的要点。轮到你发言时，可以先做两件事：

• 用自己的话复述对方的意思，确认自己是否理解准确。
• 说说自己从中学到了什么，或哪些内容引起了共鸣，让对方知道你听进去了。

下次与对方交谈前，也可以翻看笔记，接着聊上次提到的想法、观点或经历。

对于需要共同推进的事项，还可以在会后把确认过的结论整理为文档和任务。例如，使用 Worktile 的文档与任务功能，记录讨论结果、明确后续行动，方便团队在下次交流时回顾进展，让倾听得到的共识延续到实际工作中。

用简短的会前交流帮助大家进入状态

会议开始时，可以请大家简短分享对本次会议的期待，或说说眼下有什么事情牵动着自己的注意力，需要先暂时放下。

例如：“刚才遇到了一件事，我还在担心它的影响。不过，我很期待今天的讨论，所以想先把那件事放一放，专心参与接下来的交流。”

把这些想法说出来，往往能让人轻松一些。这也是在向自己和团队作出承诺：我愿意投入到当下的交流中。

明确倾听的目的

即使没有安排这样的会前交流，也可以提醒自己：这次对话的目的是什么？

如果把“学到一些新东西”作为目标，你就更容易保持好奇，也更愿意接纳不同的想法。

活动一下身体

会议开始前，留出五分钟喝点水、伸展身体，或起身做件简单的家务。让身体动起来，也给自己一点时间，从上一项任务或上一场会议中抽离。

你还可以与团队商量，在会议之间留出短暂的活动时间，帮助大家调整状态。

减少环境与工具的干扰

如果你远程办公，而且容易分心，可以提前关闭即时通讯软件、开发工具，以及其他可能分散注意力的应用或窗口，为专心倾听创造条件。

征求关于倾听方式的反馈

在合适的时候，请别人谈谈他们对你倾听方式的感受。他们的反馈，可能会帮助你发现自己没有留意到的习惯。

给沉默留出空间

沉默有时让人不自在，却也十分必要。如果不急着打破沉默，我们就能给自己留出反思的空间，真正消化刚刚听到的内容。

可以事先告诉大家，讨论中会留出一些停顿，让每个人都有时间思考和整理想法。当团队明确鼓励这样的停顿时，大家就不必因为短暂的安静而急着接话。

最近，我在一次团队回顾会上尝试了一个小方法：提出问题后，请大家先等五秒钟再回答。这样的练习，或许能帮助团队逐渐适应沉默。

观察并回应，练习反映式倾听

倾听也包括观察。试着留意对方的表情、语速、语气和措辞。这些线索可能帮助你理解那些没有被直接说出的感受与意思。

起初，可以先练习保持专注，并记下要点。随着你越来越能捕捉这些细微信息，就可以进一步练习反映式倾听：用自己的话复述对方的意思，通过提问澄清疑惑，并归纳听到的内容。

在更深入的反映式倾听中，观察尤为重要。除了回应对方说了什么，还可以尝试把你察觉到的情绪，以及你理解的、对方所看重的事情反馈给他们，并请他们确认。这样，你们就能一起梳理这些内容之间的联系，更完整地理解对方想表达的意思。

这类练习的目的，是让说话者感到被理解，也帮助他们发现一些自己尚未留意或理清的想法与感受。

如果想进一步了解反映式倾听，我推荐威尔·怀斯和查德·利特菲尔德合著的《提出有力的问题》，尤其是其中关于倾听的章节。

如何在冲突和反馈中保持有效倾听？

身处冲突，或收到建设性反馈时，认真倾听往往格外困难。此时，更需要觉察自己的反应，审视可能影响判断的偏见。

同时，要提醒自己：艰难对话的目的，是共同弄清事实、增进理解，而不是证明自己正确。

把理解对方的观点作为目标，会让你更愿意提问，而不是一心想着赢得争论。

如果气氛越来越紧张，你发现自己已经很难保持好奇、继续理解对方，不妨先暂停，坦诚说明自己需要一些时间思考。

但这份暂停应当出于认真思考的需要，不能成为逃避冲突的办法。之后，要花时间梳理自己的想法，重新考虑对方的观点，再找合适的时机继续对话。

让倾听成为日常练习

倾听并不容易，我们也不可能每次都做得尽善尽美。但和其他技能一样，只要愿意投入时间和精力，就能逐步进步。

好消息是，练习的机会无处不在。无论是团队回顾会、面试、一对一交流，还是与家人共进晚餐，都可以成为我们练习倾听的机会。