CRM的作用是什么？概念、作用、主流厂商 2025 年最新解读

在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）系统不再是大型企业的“专属武器”，而是各类企业实现增长、提升客户满意度和内部协作效率的关键利器。
那么，CRM到底是什么？它如何帮助企业提升客户价值？又有哪些主流厂商在2025年脱颖而出？本篇文章将带你全面解读CRM的定义、核心作用，并盘点2025年最新热门CRM厂商，帮助你快速找到最适合企业发展的管理工具。

一、什么是CRM？

CRM即客户关系管理是一种企业用以管理和分析客户互动及数据的策略和技术。它旨在通过改善客户关系，最终推动销售增长和提高客户留存率。CRM的核心理念是将客户作为企业最重要的资产，通过系统化的方式来记录、追踪和分析每一次与客户的互动，无论是来自销售、市场营销还是客户服务团队的接触。这一过程涵盖了客户的整个生命周期，从潜在客户的初次接触，到转化为成交客户，再到长期的维护与增值服务。

CRM不仅仅是一款软件或一个技术平台，它更是一种以客户为中心的商业哲学和企业文化。一个成功的CRM策略，需要将技术、业务流程和人员紧密结合起来。通过部署CRM系统，企业能够将分散在不同部门、不同员工手中的客户信息进行整合，形成一个统一的、360度全方位的客户视图。这使得团队成员能够实时共享客户数据，协同工作，从而为客户提供更加个性化、连贯且高效的服务体验，最终建立起稳固且持久的客户忠诚度。

二、主流的CRM厂商分享

1.纷享销客

纷享销客被视为国内CRM领域的领先厂商。根据百度指数、某国际机构等报告显示，纷享销客在国内CRM市场占有率多年非常领先，并连续多年登上胡润全球独角兽榜单。从产品维度来看，其能力表现稳健，定制化能力强，例如元气森林、蒙牛等多家中大型企业都基于纷享销客进行过定制开发。

作为国内较为老牌 CRM 管理系统之一，纷享销客覆盖从营销获客、销售管理、订单回款到售后服务的完整闭环一体化CRM服务。平台同时具备PaaS平台能力，在为行业大客户提供客制化支持与实施方面成功率较高。其提供的精细化线索管理、客户360°画像及智能化客户与商机管理等工具，有助于企业优化销售流程并提升服务质量与转化效率。

其优势主要体现在连接型CRM平台架构与高度的可定制化能力，能够较好地满足企业的个性化诉求。平台支持高效获取优质线索、精准识别商机并加速成交，同时通过集成企业微信等沟通渠道，促进内外部协同，从而提升全价值链的协作效率。

纷享销客适合需要强化客户关系管理与销售流程自动化的中大型企业，在高科技、现代企业服务、快消、农牧及大型制造等行业的适配性较好。就价格与部署选项而言，纷享销客在国内同类产品中被认为具有较高性价比，支持私有部署、定制化开发与SaaS等采购方案；平台不提供免费版本，但付费版本定价相对合理。基于以上特点，作为测评者，我会将纷享销客作为有定制化需求或注重实施成功率企业的推荐选项之一。官网：https://sc.pingcode.com/me1cn

2.Zoho CRM

Zoho CRM 是一款适合国内中小企业与外贸企业的CRM解决方案。Zoho CRM被超过 250,000 家企业在 180 个国家使用，并连续12年入选Gartner SFA魔力象限报告，且在2023年被评为“Gartner 魔力象限-销售自动化远见者”。已有包括网易、亚马逊在内的多家企业在使用该产品。

Zoho CRM 提供多样化的管理功能，涵盖销售自动化、多渠道沟通、客户数据分析等。系统内置的AI 销售助手旨在优化销售流程，自动化常规的销售、市场与支持工作，减少人工录入与重复任务。此外，Zoho CRM 的联络管理功能可实时呈现客户洞察，帮助构建更稳固的客户关系。

与其他产品相比，Zoho CRM 在国内部署上做了本地化投入，自建北京、上海双活数据中心，并执行欧盟GDPR和中华人民共和国个人信息保护法PIPL的合规要求。作为一家已有16年历史的CRM厂商，其在安全与服务体系方面具备较为完善的实践，并针对不同规模企业提供差异化的软件版本。

总体来看，Zoho CRM 更适合以强化客户关系管理和推动业务增长为目标的中小企业与外贸型企业。作为一名中立测评人，我认为当企业需要在合规、安全与本地化支持上有较高要求，同时又希望通过自动化与AI提升销售与服务效率时，Zoho CRM 是一个值得考虑的推荐选项。

官网：https://sc.pingcode.com/bj5mi

3.销售易CRM

销售易CRM是国内移动CRM领域的先行者之一，很早就将移动端体验作为产品设计的核心。它通过融合社交、移动技术，为企业提供了一套从市场营销、销售到客户服务的全流程自动化解决方案。销售易在功能设计上比较注重对国内销售模式的理解，例如其PaaS平台的灵活性，允许企业根据自身独特的业务流程进行个性化配置和开发，满足不同行业，尤其是制造业、高科技和专业服务业等领域复杂业务场景的需求。

销售易的一大特色在于其连接能力，不仅连接企业内部的销售、市场和服务团队，还致力于通过伙伴关系管理、经销商管理等功能，连接企业的外部生态伙伴，形成一个完整的业务闭环。对于那些销售团队规模较大、需要精细化管理销售过程，并且重视移动办公效率的企业来说，销售易提供了比较成熟的解决方案。

4.用友CRM

用友CRM作为用友集团企业级服务生态中的重要一环，其优势在于能够与用友旗下的ERP、财务、人力资源等系统实现深度集成与无缝对接。这为那些已经在使用用友其他管理软件的企业提供了极大的便利，能够帮助企业打通前后端数据，形成统一的数据视图，实现业务与财务的一体化管理。

用友CRM提供了公有云、私有云和混合云等多种部署方式，能够满足不同规模和安全需求的企业。其产品线覆盖了从市场营销、销售管理到服务管理的全方位客户关系管理，并针对金融、零售、建筑等多个行业推出了具有行业特性的解决方案。对于希望构建一体化信息管理平台，看重系统集成能力和数据统一性的成长型及大型企业而言，用友CRM是一个值得考虑的选择。

5.八百客

八百客是国内较早提供在线CRM服务的厂商之一，以其PaaS平台的强大定制能力在市场上占有一席之地。它提供了一个高度灵活的可配置平台，允许企业通过“拖拉拽”的低代码方式，快速构建符合自身业务需求的应用程序，不仅仅局限于CRM领域。这使得八百客的解决方案能够深入到企业的各种复杂业务场景中，满足企业在客户管理之外的个性化管理需求。

八百客的产品强调平台的稳定性和安全性，并提供了丰富的API接口，便于与其他系统进行集成。对于那些业务流程非常独特、标准化的CRM产品难以满足需求，并且拥有一定IT能力，希望通过一个平台来构建覆盖销售、服务、项目管理等多个应用的综合性管理系统的企业来说，八-百客的PaaS平台提供了广阔的自定义空间。

三、CRM系统实际作用解析

CRM系统的实际作用远不止于一个简单的客户通讯录，它深刻地影响着企业的核心运营流程，并带来多方面的价值。首先，CRM系统是企业实现销售自动化的强大引擎。它能够帮助销售团队自动化处理许多重复性的任务，例如销售线索的分配、销售活动的记录、销售预测的生成等。这不仅极大地解放了销售人员的时间，让他们能够专注于更有价值的客户沟通和关系建立上，还能通过标准化的销售流程，提升整个团队的销售转化率和业绩表现。

其次，CRM系统对于企业的市场营销活动和客户服务质量的提升起着至关重要的作用。在市场营销方面，CRM通过精准的客户画像和数据分析，帮助企业实现精细化营销。营销团队可以根据客户的购买历史、兴趣偏好等信息，进行客户分群，并推送高度相关的营销内容，从而有效提升营销活动的响应率和投资回报率（ROI）。在客户服务方面，CRM系统记录了客户的每一次服务请求、投诉和反馈，帮助客服团队快速了解客户的背景和问题，提供及时、准确的解决方案，从而显著提升客户满意度和忠诚度。

四、CRM软件主要功能模块解析

一个功能全面的CRM软件通常由多个核心模块组成，这些模块相互协作，共同支撑起企业以客户为中心的运营体系。

销售自动化

这是CRM系统最核心的模块之一。它主要包括客户信息管理、商机管理、合同管理、销售活动追踪、销售预测等功能。销售自动化模块旨在规范销售流程，提升销售效率。销售人员可以利用它来管理从潜在客户到最终成交的全过程，管理者则可以通过数据报表实时监控团队的销售进展和业绩表现，为决策提供数据支持。

市场营销自动化

该模块专注于帮助企业更高效地执行和追踪营销活动。其功能通常包括客户分群、营销邮件/短信的批量发送、营销活动管理、潜在客户培育以及营销效果分析等。通过市场营销自动化，企业能够精准地触达目标客户群体，并根据客户的行为反馈来自动调整营销策略，实现潜在客户的持续转化。

客户服务与支持

此模块是提升客户满意度和忠诚度的关键。它包含了服务工单管理、知识库、呼叫中心集成、客户自助服务门户等功能。当客户遇到问题时，客服团队可以利用该模块快速响应，并提供一致、专业的服务体验。所有服务记录都会被完整地保存在CRM系统中，为后续的服务和产品优化提供宝贵的参考。

五、中小微企业如何选择合适的CRM软件？

对于预算和IT资源相对有限的中小微企业来说，选择一款合适的CRM软件显得尤为重要，一个错误的选择可能意味着资源的浪费和业务流程的混乱。首先，明确自身的核心需求是选择CRM的前提。企业在选型前，应该清晰地梳理出当前在客户管理、销售流程或团队协作中遇到的最大痛点是什么。是为了提升销售团队的效率？还是为了进行更精准的客户营销？或是为了改善客户服务质量？将需求进行优先级排序，避免被软件供应商那些花哨但并不实用的功能所迷惑。

其次，软件的易用性和可扩展性是中小微企业必须考量的关键因素。一款操作界面复杂、学习曲线陡峭的CRM系统，会极大地增加员工的培训成本和抵触情绪，最终导致系统被闲置。因此，选择界面直观、操作逻辑清晰的CRM至关重要。同时，随着企业的发展，业务需求也会不断变化，所选的CRM软件应具备良好的灵活性和扩展性，能够方便地与企业现有的其他系统（如ERP、财务软件）进行集成，或者能够通过定制开发来满足未来的新需求。最后，性价比和供应商的服务支持同样不容忽视，选择按需付费的SaaS模式CRM通常能为中小微企业节省大量前期投入，而一个能提供及时、专业技术支持和培训服务的供应商，则是CRM系统能否成功落地的有力保障。

六、企业如何评估CRM投资回报（ROI）？

评估CRM的投资回报（ROI）是衡量其价值和成功与否的关键步骤，这需要企业从多个维度进行量化分析。一个基础的ROI计算公式是：ROI = (CRM带来的收益增长 – CRM的总投资成本) / CRM的总投资成本。要准确计算，企业必须对公式中的各个变量进行细致的拆解和追踪。

在收益增长方面，企业需要关注由CRM实施所带来的可量化成果。这可以包括：销售额的提升（例如，通过更有效的线索跟进和交叉销售，单个销售的平均订单额增加了多少）、销售周期的缩短（从接触客户到完成签约的平均天数减少了多少）、客户留存率的提高（流失的客户比例下降了多少）以及营销活动转化率的改善等。这些数据可以直接或间接地反映CRM为企业带来的经济效益。

在总投资成本方面，企业不仅要计算软件的采购或许可费用，还必须将一系列相关成本纳入考量。这包括：硬件设施的投入、软件的实施与定制开发费用、员工的培训成本、后续的系统维护与升级费用，以及在系统切换过程中可能产生的数据迁移成本和时间成本。通过全面、细致地核算成本与收益，企业可以得出一个相对客观的CRM投资回报率，从而为未来的持续优化和投入提供科学的决策依据。

总结

无论你是中小企业主，还是大型组织的决策者，CRM系统都已成为现代企业不可或缺的数字化工具。从提升客户满意度、精细化销售流程，到实现跨部门协同管理，CRM的价值不言而喻。随着2025年CRM技术的不断演进，选择合适的厂商与功能模块，将直接影响企业的客户拓展效率与长期竞争力。希望本文的分享，能为你在选型、部署甚至升级CRM时提供有价值的参考。

常见问题解答（FAQ）

1.CRM系统是不是只适合大型企业？

不是的。现在市场上有大量针对中小微企业设计的CRM解决方案，它们通常采用灵活的SaaS订阅模式，价格亲民，功能专注，能够有效帮助小企业提升客户管理水平和销售效率。

2.实施CRM系统需要多长时间？

这取决于企业的规模、业务流程的复杂程度以及所选CRM系统的类型。对于标准化的SaaS CRM，中小型企业通常在几周到几个月内即可完成上线和基础培训。

3.我们的客户数据安全吗？

主流的CRM服务商都高度重视数据安全，并采用多层加密、权限控制、数据备份等多种技术手段来保护客户数据。在选择时，请务必了解供应