客户成功部（Customer Success）主要做以下几点：1、主动为客户服务；2、促进客户付费；3、监控客户运行状况评分和产品使用情况‎；4、推动产品迭代；5、定位最佳实践‎；6、促进业务增长和管理变革。

客户成功（Customer Success）”顾名思义帮助客户成功。仅仅假设整个公司将承担客户成功管理是不够的，为了让您的客户大放异彩，您需要有人（或团队）完全专注于此。专门的客户成功团队采用积极主动、以数据为导向的方法，帮助客户更有效地使用产品。

一、客户成功部是干什么的

1、主动为客户服务

当他们把产品卖给客户时，客户实际上很难直接上手把产品（AI外呼）用起来，因为客户并不了解AI的能力边界是什么，那么产品本身也就无法发挥作用。所以，为了客户真实体会到项目整体方案，一知智能在公司成立之初就配备了客户成功部门，指导客户落地，并且沉淀总结实践过程中遇到的“坑”和方法论。

我们再来看一下SaaS行业的特性：订阅模式收费、获客成本高、单用户平均收入高、续约和留存是增长基石，且通常SaaS企业首年签约的客户，加上首年的获客及服务成本等，平均单个企业用户首年很难达成正向现金流。因此，SaaS企业需要建立起能有效管控客户续约和流失的工作方式，客户成功就是承担这一职责的重要角色。

深聊中，在形容客户成功服务能力时，“主动”一词也纷纷被大家提到。咚咚来客这样形容，相对于传统软件公司的一次性收费，服务部门一般是被动解决问题；SaaS软件公司客户成功部门更偏向主动推动客户使用和落地。艾客指出这个主动，来源于数据的支撑再加上每个接触客户的人的主观意识判断，通过数据来运营，是有别于传统客户服务的最大差异！

零一运营和见实分享了一组数据，其工具产品60%的新用户都来自“老用户”的转介绍，如果复购率低于50%，团队则容易陷入疲于拉新的困境，如果毛利率低于30%则不能支撑团队长期投入研发迭代，导致恶性循环。当前他们客户成功部门人员占比整个SaaS团队近40%，这个部门的任务则是通过咨询、培训、代运营等一系列运营措施来帮助客户。

2、促进客户付费

客户成功部门需要具有内外兼修的能力，在GrowingIO内部有这样一种说法——“对内：为客户发声，喊破喉咙的那种；对外：为公司，传递产品及服务价值”。分阶段来看，上手期负责产品部署支持&使用培训，使用期负责产品使用答疑&持续推广，续约期负责产品续费&增购 。

不论如何，对于SaaS服务商来说，只有客户付费，才是客户成功服务的开始，故续订/续约成为客户成功部门KPI的重中之重。除此之外，客户服务满意度、产品使用活跃度等也应成为考核指标。

在实际工作中，首先要确保客户能用好系统，辅助客户做验收工作，进行产品使用培训，做好优秀案例分享，解决方案推介等；及了解客户的业务模型，业务目标，提供有价值的建议，帮助客户优化流程、方法等。群脉强调还有项更重要的动作是，让客户随时能找到你，并能对客户提出的问题协调内部资源出具解决方案。

数云客户成功部门在工作中主要分为4个阶段：

1）客户诊断：当项目交付完毕进入服务周期，CSM会从内外部两个维度来进行客户诊断，找寻助力客户价值增长的引擎。

2）产品使用指导：通过培训让客户熟悉和深度使用产品，提升粘性。

3）需求跟进：包括业务需求调整、新需求场景沟通、资源安排、实施排期、执行跟进等，陪伴客户实现进一步的业务增效。

4）数据分析：整合GROWTH（数据运营推动业务增长）数据分析逻辑、HEALTH（数据运营提升业务健康）指标、LOYALTY（忠诚度体系运营价值）、等基础数据及案例给予品牌意见和建议。

3、监控客户运行状况评分和产品使用情况‎

‎当涉及到客户与产品的关系时，您的客户成功经理通常处于第一线。与支持不同，他们建立持续的联系，并不断听到什么有效或无效。‎

‎除此之外，您的客户成功团队通常负责管理和跟踪客户健康状况。客户运行状况评分通常是基于产品使用情况、服务使用情况和登录指标组合构建的专有评分。它是客户续订可能性的一个很好的领先指标，并且还可以在更大的范围内向您的公司展示产品中最多和最不使用的区域。‎

‎您的客户成功团队将能够立即看到特定功能的使用是否下降。如果他们没有直接从客户那里听到，他们将在客户运行状况评分仪表板中看到它。‎

‎从那里，他们可以通知产品和工程，与您的支持团队联系，甚至直接与客户联系。这是确保每个人都了解最新产品使用情况的好方法，并且不会忽略任何讨厌的错误。‎

4、推动产品迭代

咚咚来客在服务客户中，强调把过程中产生的客户需求，反馈给产品推动产品迭代；对产生的方案和标杆案例进行总结输出，作为市场营销对外传播素材，销售对接客户和渠道赋能代理商的工具，同时助力行业解决方案的更新。

SaaS服务商企业中客户成功可以说是与客户走的最近的一员，作为产品部门重要的信息输入方，其实产品部门除了被动的处理从客户成功部门发出的功能需求，也会主动就特定产品方向/功能， 请客户成功携客户需求部门做共创实践。但，要避免产品研发节奏被客户成功带偏，客户成功要避免因为某个客户的特殊需求而要求产品做更多非标研发。

有机云分享到，一般当销售明确客户意向后，客户成功即介入前期沟通，正式合作后根据前期收集的信息，指导客户使用系统，并且关注客户使用系统前后对比，是否帮助客户解决了问题。系统正常运行后，则要关注对应行业动态，提供相关资讯、成功案例等，提供更多思路给客户。主动发现问题、持续不断的提供全方位服务。

此外，企迈明确了客户成功主要还是协助客户，一个客户要真正经营好自己的思路非常重要，这也是客户和客户差距拉开的地方。

以咚咚来客与某国内上市零售品牌合作为例，就有两个比较明显的产品迭代：

• 针对客户的实际需求优化产品：对方2C员工数量庞大，所规划的工作中，通过企微构建私域池是很重要的一环，一般做法是扫码添加指定员工，员工数量比较多则需要系统管理员一个个添加，工作量巨大。后来结合品牌客户情况在产品增加了分享海报即自动绑定员工的功能，很好地解决这一需求。
• 根据客户使用共性研发新功能：大转盘抽奖和社群抽奖助手，是日常社群运营中经常被使用的营销工具，但这两个工具不支持在较短社群运营时间内多次使用，结合品牌客户的需求开发了组队抽奖新工具，支持好友拉人组队来抽奖，并且可以多次参加。

此外，值得注意的是，项目推进时做好风险管理和Plan B非常重要。每一次交付方案，都要跟客户讲清楚方案的优点、风险点及建议，让客户看到全局，以便客户做出决策。而对于客户，客户成功部门首先要为客户解决的是产品与服务的事宜，更进一步则是赋予客户持续运营的能力。

5、定位最佳实践‎

‎虽然其他团队在产品的技术方面可能更先进，但您的客户成功团队应该最擅长定位如何充分利用您的产品。‎

‎这意味着，即使他们不一定能回答用于在产品界面中采取特定操作的最佳API方法，一个好的CSM也能够倾听客户试图完成的最终目标，并确定API方法是否是实现目标的最佳方式。‎

‎您的所有其他团队都可以回答“如何做到这一点”的问题，但您的客户成功团队可以帮助您的客户了解他们背后的“原因”。‎

6、促进业务增长和管理变革

行业竞争的加剧和客户需求的不断变化，SaaS行业都面临一个问题：工具本身的替代成本并不高，如何高效留住客户，客户完全掌握合作的主导权。而当前的解决方案就是引入客户成功，真正以客户为中心，帮助客户实现客户成功，才能真正有效留住客户。这是一套完全以客户为中心的经营模型。

从整个生态来说，SaaS行业的健康发展离不开高使用率和续约率，要为客户带来可见的价值和友好的产品和服务体验，才能获得企业用户的续约，是完善了SaaS行业的健康发展。

更重要的是，以行业顾问等角色将先进的工具和方法带给客户，并提供不限于产品本身的服务，和企业客户一起共同成长，共同成功。在一定程度上，客户成功部门取代了一些轻量级的业务咨询服务部门。

如艾客团队提到，对于客户成功部门来说，或许客户业务增长或管理变革的实现才是最终极目标。

其实，客户成功是一项比较综合的职能，在GrowingIO客户成功具备的标准能力中，包含 「客户管控」、「商业嗅觉」、「产品专家」 ，最终他们希望培养出客户顾问的角色。但，当前从客户成功到客户顾问还有一段距离。

二、为什么客户成功至关重要？‎

‎客户成功率上升‎‎的最重要驱动因素‎‎之一是SaaS和基于订阅的商业模式的增长。‎

‎越来越多的公司不再向客户出售大型一次易，而是转向订阅模式。在这种模式下，产品需要在每次合同续签之前证明其价值。续订取决于帮助客户不断看到产品的价值和成功，因为客户几乎总是可以选择另一个竞争对手或产品版本。‎

‎然而，即使没有续签和合同周期，客户的成功对每个公司都是普遍有益的。‎‎数据显示‎‎，对于每个联系客户支持的客户，有26个有问题的客户‎‎没有‎‎联系。这些都是企业如果不解决问题就会失去的客户，因为研究还表明，91%不抱怨的人只是流失。‎

‎通过主动消除潜在的客户问题并识别客户需求，客户的成功使您的企业有更好的机会留住其他26个客户。‎

‎如果有效完成，客户成功可以减少客户流失，改善保留和续订，并增加收入。除了这些可观的财政红利之外，客户成功还为您的公司提供了有关人们如何使用您的产品以及为何使用您的产品的基本见解。‎

‎客户成功推动了密切的客户知识，最终创造了一个更健康、更抗风险的客户生命周期。