提升nps满意度数值的方式有：1、收集客户声音，细分客户群；2、创建互联网服务体系，提升服务协同能力；3、针对不同的客户群，制定快准稳的应对策略；4、聚焦用户问题并改正。总的来讲，提升nps需要我们从客户感知出发，提升客户忠诚度。

1、收集客户声音，细分客户群

方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体声音，对这些信息整理、归纳，定期整理成“客户之声”向企业内部传递。

• 针对有APP体验的业务，在客户下载使用或软件优化升级后推送体验评价。效仿目前手机应用软件的评分机制为业务应用软件进行评分并提意见。
• 针对通过互联网或掌上营业厅、微信营业厅等有页面展示渠道办理业务或订购产品，可以直接加载NPS的产品评价，为业务或产品提供具体评价分数与意见。
• 针对通过没有展示页面的渠道办理的业务，则在用户订购成功或者参加营销活动成功后在规定时间内下发短信评价或评价链接，针对性给予相应鼓励，收集客户体验感知。

创建NPS测量方案，准确细分客户群体。

• 结合客户推荐意愿、价值贡献以及客户标签对客户进行群体细分。
• 确认优先需要改进的细分人群，识别该客户群的NPS净推荐值以及查找需要改善的关键影响因素。

2、创建互联网服务体系，提升服务协同能力

扩展互联网客服服务范围，为人工话务分流做支撑

客服中心通过人工座席、在线座席、微座席和视频座席等多媒体服务方式为互联网渠道（飞信、微博、微信等）提供服务协同和支持，充分发挥渠道分流、协同、支持、整合的独特优势，有效分流人工话务，减轻人工服务压力。

提升人工与互联网的协同能力，培养客户使用习惯

加大互联网渠道的宣传力度，扩大互联网客服影响力，有效提升人工与互联网的协同能力，当话务忙时利用短信、微信二维码等自动触发信息，引导客户使用互联网渠道，培养客户使用习惯。

利用客户标签和大数据细分客户群体，开展特色服务

• 充分利用客户标签属性和大数据对客户消费习惯进行分析，根据客户群体特点建立特色服务，推广重点业务，关注品质客户的服务保有；
• 通过电话经理开展星级服务关怀，通过微信渠道推广星级特色服务和星级俱乐部为客户搭建一个新的平台，让更多的客户有渠道了解移动相关业务、政策及营销活动，也可在互联网客服渠道投放免费的体验产品，培养活跃客户成为公司口碑传播者。

智能时代，加强系统支撑，实现多媒体知识库

• 为了适应互联网的新环境，建议开发智能知识库，通过文本、图片或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通。
• 建议开发智能客服系统，加强系统支撑，实现互联网统一渠道接入，统一CRM互联网客服工作台，确保业务流程一致性和全程信息共享，提供客户一致的服务内容。

3、针对不同的客户群，制定快准稳的应对策略

快：快速对贬损者进行关系修复

• 快速定位客户不推荐的原因，加快处理问题的速度，注重客户问题是否得到圆满解决，加强长期未解决问题的处理力度，减少客户对企业的不信任；
• 关注并重点改善4G、中高端客户的接触点NPS，开展对应NPS研究，重点跟踪其问题解决，定期进行关怀反馈；
• 搭建触点级NPS指标监测体系，建立贬损者客户的互动闭环管理流程。通过对这部分客户的追访和问题解决，总结客户抱怨点，找到待优化的方面，优化业务/服务规则和流程，给一线人员提供针对性技能、知识点培训。

准：精准对被动者进行关怀与引导

• 利用大数据准确定位客户需求，提供精细化服务关怀；多触点、多场景提高服务适配率，提升业务使用满意度；
• 开展“免费体验”、“推荐有礼“等系列营销活动，激励被动者转变为推荐者。

稳：为推荐者提供稳健的快速推荐渠道与平台

• 积极借助互联网新媒体（微信、微博等）和窗口渠道开展低成本高效互动传播，缩小服务认知差距，形成服务传播的口碑效应。
• 通过在各渠道开展体验活动，设计符合时下热门话题的海报，实时更新追踪热点问题，培养活跃客户成为公司口碑传播者。

4、聚焦用户问题并改正

聚焦在改进而不是得分

NPS值仅仅是一个具体的数值，很多自称是由净推荐值指标驱动的企业把主要的精力全部都集中在了净推荐值“得分”上了，而不是在关注净推荐值背后的驱动因素以及如何进行改善这些因素。事实上，NPS体系更多关注的是针对问题不断提出改进，定期回访贬损者，验证改进有效性，最终提升企业的客户忠诚度。

不要沉迷于分值本身

虽然NPS值可能足够的“严重”，与公司的经营业绩联系在一起，但目前企业普遍存在的一种现象是沉迷于“得分”本身而不是关注在驱动“得分”改善的策略、行动以及由此所影响的客户体验上。随着竞争局面发生变化，NPS也可能会有更大的波动，分数本身的绝对值意义不大，NPS体系应该从关注和改善客户的推荐意向中获得的业务收益。因此佛雷德·赖克哈尔徳明确指出：“分数的高低并不重要，如何针对得分采取措施赢得更多的推荐者才是最重要的。”

专注研究贬损者的评价

贬损者是由于客户对于企业所提供的产品或服务感到不满意所产生的，尤其是在一个高度竞争的市场环境中的高价格、低效率、复杂流程、错误频出等问题。

把注意力集中在贬损者，是企业管理者提升NPS值得分的最高优先级，这些评论不但创造了负面的口碑效应，而且会直接导致返工、投诉以及不必要的却又是经常的付出巨大代价的运营成本。

此外，贬损者所提到的问题也可能暗示企业吸引了错误类型的客户：即企业永远无法满足他们的需求的一类客户。

通过专注研究贬损者的评价，强化投诉溯源分析，从源头解决客户焦点问题，强化不满意客户修复，最终实现企业的良性发展，提升企业NPS值。

集中关注推荐者

推荐者是由于客户感到企业诚信可靠且容易打交道，与客户接触的一线员工能够持续给予客户“特别”的体验。通过了解构成对于企业自身客户的“特别”体验的具体要素可以为企业的差异化经营提供大量的决策依据信息与机会。

尽管减少或消除贬损者应该是企业的首要任务之一，但由于所涉及的投入和时间可能较长甚至很长，这并不是一件容易或短期内就立竿见影的事情。实际经验表明，把注意力关注在吸引推荐者的因素上也许是提升净推荐值得分的最快捷方式。

这需要对于那些使客户感到“特别”体验的细节，即差异化经营的机会，进行详细的了解，然后集中精力不断复制这些“特别”体验，从而快速提升NPS值。

拓展阅读

NPS是什么？

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。