我是怎样一个人支持8W+团队的——用户帮助系统篇

赵祥翔
赵祥翔 2014-11-18 19:19 11 3058

支持.jpg

11月5号,Worktile上线一周年,团队注册量达到了8万+;而到11月底,我到Worktile的日子也将满一周年,在这样的一个节点来做一下小小的总结,是再合适不过的。

开始写这篇东西的时候,我一直在想应该用怎样的方式乃至语气来呈现才能吸引大家有兴趣读下去——文艺范、装13范还是数据范……几经纠结,苦思无果。因为这不是一个孤胆英雄的戏码,我也没长着三头六臂,能做到1 to 80,000,凭借的是我们耐心经营,最终成型的用户运营体系。所以,这篇东西不会让你澎湃激荡,甚至不怎么有趣,篇幅还会略长,但是内容绝对够真实,一些可以分享的经验和工具,也会干巴巴的呈现出来,对于同为小团队的一些用户而言,应该有一定的借鉴意义。

那么,就以一个华丽的分割线开始吧。


Worktile的愿景是做一家百年老店,历经岁月,蜚声海内,宾客盈门。要做到这种程度,首要的当然是大厨技艺精绝,菜品一流,但是服务周到同样重要,这部分就是我的工作,也就是“店小二”的工作——领位、擦桌、点单、推荐、上菜、买单……工作繁复,身兼多能。

Worktile的团队非常精悍,工程师文化,产品导向,所以Worktile的市场运营在产品上线之初,是没有专人来做的(大佬anytao兼职),直到十一月底我的加入,十二月底小泽马的空降,Worktile才算有了运营“部”,并且二人转一直持续到现在。相比小泽马的对外,对内的用户支持,则是我的主要工作。垦荒拓路,百废待兴,这是加入团队之初的境况。围绕着用户支持,我们有很多事情想做、要做——搭建用户帮助系统,做好用户反馈的处理,运营微博微信,线下的路演、培训和活动策划……一件件事情,千头万绪,细思极恐。

坦率而言,前面的几个月基本没有什么既定的思路,因为事情接踵而至,根本没有停下来思考的时间,在那段时间,要一边熟悉Worktile,融入团队,一边准备36氪的Wise大会路演,云大会的站台,让微博运转活跃起来,还要准备第一次的用户速递,着手用户帮助系统的构建……可以说,那段时间是在埋头打地基,看不见远方的风景,只有脚下的土坯瓦砾;一点点的,事情逐渐运转起来,地基上也筑起了高台,有了高度,也就看清了接下来的路应该朝哪个方向走。

所以我们就开始围绕“为既有用户服务,让新手快速成长”的思路来构建我们的用户运营体系。投入的重点基本都放在了已有用户身上,在一般意义上看来,这样其实就相当于放弃了市场拓展,但是我们的观点是,只有服务好了已有用户,我们才能知道怎样更有效的获取新的用户,并且我们相信只要我们做得够好,已有用户也会带来更多的用户。事实证明我们的思路是正确的,而我能够一个人支持8W+的团队,也正是得益于这套亲手打杂的体系。

围绕着这套体系,我做的事情,也就十分清晰了,基本可以分为三大部分:构建用户帮助系统,推动用户反馈系统,以及处理一些常规性工作。

工作分布

构建用户帮助系统

对于用户帮助系统,我们有着很大的期许,希望用户可以通过这套系统,轻松的从一个新手成长为一个专家级用户,甚至启迪用户去自我探索、挖掘Worktile的可能性。毫无疑问这是一个庞大的工程,尤其是从零做起,前期这部分工作占用了我不少的精力,即使时至今日,也才可以算是基本成型。详细说来,目前这套系统可以分为用户指南视频帮助系统官方博客线下培训Worktile Class等几个方面。

  1. 用户指南

用户指南是用户最为熟悉和普适的一种寻求问题答案的方式。在这一部分的搭建上,也就颇费了一些精力。为了不让用户花费太多时间去查找,用户指南的层次架构和Worktile的产品架构、内部功能是完全匹配对应的。

用户指南

用户指南的撰写在产品上线之初就开始了,在v3内测及上线之初的阶段,我对帮助系统进行了一次较大的更新。这个过程持续了半个月的时间,除了对内容按照新的功能进行调整,截图的尺寸也做了统一,以宽度计,主要分为640px、480px、320px 几个规格,相比之前参差不齐的图片尺寸,阅读查看的体验也得到了优化。

这部分完工后,不单用户可以自行检索,我们在回复用户的问题时,也不必每次都码字,丢个链接基本就能解决问题。工欲善其事必先利其器,正是如此。

工具推荐

这个环节涉及到截图,可能很多人会使用QQ截图,但是因为便捷性和画质的问题,QQ截图被我抛弃了;我截图使用的工具是FSCapture(请自行百度“Fast Stone Capture”)。这个工具体积很小,但是使用起来极为方便,支持快捷键操作,还可以对截图进行编辑,做标注等。总体而言,小巧易用。

fsc

2.视频帮助系统

帮助中心足够详尽,但是在现在信息膨胀的背景下,大家越来越没有耐心去看略显生冷的文字和图片了。所以我们就想到也许可以采用一种更加生动直观的表现形式,这就是Worktile的视频帮助系统。起意做这套系统,也是因为在36氪Wise大会上的演示。当时我录制剪辑的一段一分多的Worktile介绍视频,反响不错,接受度很高;所以对于用户而言,如果对每一部分功能都有一段视频介绍,查看起来,也一定是事半功倍。

考虑到涉及内容可能会比较多,我们做了一个明晰的类别划分,我们将这一系统分为三部分【认识】、【探索】和【其他】。其中,对于【认识】部分的定位主要是一些最基础操作的引导,也会涉及到一些产品特性和权限体系的介绍;而【探索】里面则是更具借鉴意义的实践案例,介绍的是Worktile的一些应用场景,比如产品开发、CRM、招聘管理等;【其他】里面的内容更混杂一些,包括Worktile的一些线下活动、理念介绍之类的视频。所有的视频基本都配有解说,这样就更加缩短了用户熟悉的时间,每一个视频都像一次简单的培训。

视频

视频帮助系统的构建到现在已经进入了第二阶段,内容会围绕着【探索】来做,大家将看到Worktile应用于更多的实际场景;而之前第一阶段主要是制作产出基础功能相关的内容,并不时加入一些实践案例。从我们后台的统计来看,这一部分的访问量甚至远远超过了帮助中心,充分说明了我们之前的决定是十分正确的,也体现出互联网背景下,大家在获取信息时,越来越倾向于节省时间成本的方式。

工具推荐

Worktile的视频主要是指导教程,演示操作的录屏是必不可少的;录屏之后的剪辑,效果以及配音也都是需要的。作为一个Adobe的拥趸,我最初的选择是Captivate+Premier+AE,但在一次试用之后,这“三位一体”的方案就被放弃了,推荐一下我大爱的工具,Camtasia

简单来说,Camtasia是一个综合性、轻量级的工具,简直就是为了做指导视频而设计的,录屏+剪辑+简单效果+录音,功能完备,并且录屏文件很小,视频导出的速度跟Premier和AE相比也是快了几个数量级。并且很多地方都闪烁着人性化设计的光辉(请允许我使用这样一种略酸的描述来表达我对软件设计和开发人员的赞美之情)——剪掉的部分可以通过直接拖拉延长来重新找到;常用的东西可以直接保存成元件;Visual Priority功能更是提供了很大的灵活性来弥补既定效果的不足。

Camtasia

Worktile的视频帮助系统,就是靠着Camtasia做起来的。(除此之外,还要用到Adobe Audition来给配音消噪的。)

附上一张“录音棚”的照片,下个月就要与他挥手告别了。

录音棚

3.官方博客

Worktile的官方博客是一个官方发声的渠道,里面汇集了每次的功能更新、诸多的产品理念、以及干巴巴的最佳实践……所以这部分也是构建Worktile帮助系统的一块重要拼版。

博客

内容上,我重点的撰写【功能日记】、【用户故事】和【最佳实践】三个版块。【功能日记】是在Worktile每次发布更新之后,向大家简要介绍最新功能的博客;【最佳实践】是向大家介绍Worktile的一些经典使用场景,用来帮助大家提高效率;【用户故事】则是用户与Worktile的那些相遇相知的故事,里面也满是使用经验和行业分享。

三个版块,从功能,到实践再到案例,全面地帮助Worktile的用户来了解从功能到推行使用的完整过程。

工具推荐

博客属于长文撰写,Worktile的文档在这方面表现出色。Worktile中全面的使用了Markdown编辑器,在文档中编写的内容可以完美的移植到博客和社区,操作上的易用性,阅读上的可读性都是极为不错的。

4.线下培训

上面这些更多的是资源性的支持,考虑到面对面的交流更能帮助大家快速上手Worktile,所以我们也将线下的培训服务纳入到Worktile用户支持系统当中。只要用户团队符合上门培训标准,我们会尽量安排工作人员(一般情况下就是我了~_~)为大家做面对面的指导。目前该服务仅面向帝都的团队,大多数的情况下,这“出台”的重任,也会落在了我的肩上。

培训

每次培训,对我们而言,也都是一次发现之旅,可以了解到大家使用中的问题,听取大家的建议。而这些,都会体现在我们内部的一个【Worktile CRM】项目中,并且会分析总结,并不时回访。

5.Worktile Class

与线下培训相对应的,Worktile Class是Worktile开设的线上培训课程。随着Worktile用户越来越多,尤其是帝都之外的用户的增加,大家对于更即时的培训的需求越来越高,但是线下培训的方式,实在鞭长莫及,所以一种覆盖面更广的线上培训方式是更为合适的,这就是Worktile Class的由来。

Worktile Class

在10月24日的时候,我主讲完了第一期的Worktile Class。内容也是从注册到任务操作的基础内容为主。在我们的构想中,未来的Worktile Class不单单限于这样的基础内容,也可以是一个经验分享的平台,所以等Worktile Class逐渐成熟稳定之后,我们也会邀请一些经验丰富的重量级的嘉宾参与其中,与大家分享使用Worktile的心得,乃至行业经验。

我们目前的节奏是每月一次,每次半个小时左右,之后将视情况适当的增加频率或者内容。

工具推荐

在做完Worktile Class的内容策划之后,我面临的又一个难题就是,该用什么平台工具来向大家演示、交流。我重点考察了几个平台“多贝公开课”、“网易云课堂”和“腾讯大讲堂”。但是经过测试,重点观察的对象最终都被排除了,我就将视线转向了QQ。之前用QQ的“讨论组”功能的时候,看到过屏幕分享的功能,那么只要在培训的时候,我在自己的电脑上播放PPT,再屏幕分享就可以了。经过和小泽马的测试,QQ讨论组完全满足我们的要求,并且效果很理想。唯一的缺憾就是,讨论组的成员数量是限制在50人以内的,但是对于初期的Worktile Class来说,已经足够了。

####用户帮助系统小结

搭建用户帮助系统的目的很明确,就是希望通过这些资源性的东西,形成一套基础设施,来帮助Worktile的新老用户全方位的了解、上手Worktile,并驱动协作。目前的这五大模块,从不同的角度,以不同的姿态全方位地贴近用户的不同需求——用户指南是最基础最详细的部分,视频帮助系统则有助于短时间内的快速上手,官方博客更偏重于深层次的了解产品理念和高阶使用,线下培训Worktile Class通过线上线下来覆盖用户,无疑是最能够帮助大家熟悉Worktile的方式——一套环环相扣,布局齐整的帮助系统已经初露端倪。这就是我能一个人支持8W+团队所仰仗的强大武器。

Worktle 免费了

评 论

+1

anytao anytao
11-18 20:08 #3

一个人伺候8万团队的支持,我!们!做!到!了!

你牛逼!

出台应该再详述下细节 哇哈哈哈

Samye Samye
11-19 14:14 #6

smiley thumbsup 真人比照片上看着帅~~ relaxed

赵亦 赵亦
11-21 17:04 #7

我建议可以参照Teambition的做法弄一个pdf版本的产品说明书,我觉得比较直观

我的同事在用,向我推荐了这个工具,还在启蒙中,很多功能还在慢慢摸索,但感觉这是一个强大的工具。

#8楼 @朱拥军: 简单但不失强大,哈哈~

好厉害!!