明星用户:@麦客CRM——这是一个用新产品改变旧习惯的时代

op小泽马
op小泽马 2016-06-02 15:49 1 2247

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麦客是一款简单好用的信息收集和联系人管理工具,我们想通过这个工具为企业提供真正有效的服务,改变大家收集信息的方式,把大家从繁琐枯燥无聊的重复性信息数据处理工作中解脱出来,来帮助大家更便捷地和目标群体建立联系,搭建更有效的沟通渠道,让他们收集到的信息充分发挥作用。

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作为一个20人的团队,麦客服务40万企业用户,我们始终需要保持团队高效沟通和紧密协作,这也是我们服务好40万用户的基本前提。目前,我们在成都、苏州和北京3个城市都有团队,如何克服异地办公所带来的团队沟通问题、协作问题、以及如何在这种状态下依然提升团队和业务发展效率,是非常重要的课题……

作为同样是企业服务软件工具的创业者,我们深知好的工具在企业效率中发挥的重要作用和价值。因此,在我们自身面临团队协作问题的时候,我们选择使用Worktile进行沟通管理,可以说我们用Worktile 来 “搭建一座桥梁”,成为链接我们团队各个物理空间的 “纽带”,使团队所有同事可以拧成一股绳,集中在一个沟通平台,实时交流沟通、进行任务管理、实现紧密协作。

麦客的工作方法论

  • 客户需求管理:研发执行,全员参与

企业级产品区别于消费级产品,最大的特点在于,我们会有客户需求,我们需要去满足客户需求。因为客户需求是我们做企业产品的基础,它代表的实际上是最真实的市场声音,同时从客户需求做产品也是做企业级产品最大的捷径。在麦客,每天我们收到大量的用户反馈,其中很大程度上是用户对麦客使用需求和建议。如何处理客户需求,进行需求管理,安排产品的调整和更新,是我们每天都面临的问题。

而围绕客户需求的后续跟进、研发任务进度,我们的客服人员需要及时了解掌握以便通知有这部分需求的用户,解决客户的问题、市场人员需要及时了解以便掌握最新的产品功能更新,引导用户熟悉并使用起来、老板就不用说了,一定是不断希望了解客户需求的处理进度……因此,我们需要一款好的工具,系统地进行需求管理、以及任务追踪。

在Worktile,具体我们是这么做的:

在任务大厅进行需求收集整理,进行分类:要做,在做,待定以及待归档项目。产品同学会负责分派任务给研发,反馈用户需求的客服或市场的同学同时都会被圈进这个任务里来,以便随时掌握动态。

  • 要做:确定要做的需求,统一放在该列表下,并添加相关的研发负责人;
  • 在做:在该列表下,可以明确正在进行的需求,方便各方同学了解产品的进展;
  • 待定:对于不太明确的需求,放在待定列表里面,进行讨论之后再做进一步处理;
  • 待归档:对于已经完成的需求,我们会放在待归档列表下,方便之后对产品的追踪。

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在Worktile,我们会给需求进行属性分类:比如,我们会区分哪些是1版可以解决的客户需求,哪些是新版产品才能够解决的客户需求,分别标记为1版,2版。每个需求设立明确的优先级:中,高,低。这样,我们能够收集梳理用户对新版产品的需求,更好地准备新产品的推出,也在新版研发的同时,保持1版产品的不断迭代和更新。

麦客是坚定落实全员客服的团队,因此,除了客服团队,其他包括行政、市场、产品、运维都会接触到客户需求,而我们希望通过系统透明的客户需求管理,让团队所有人都能够清晰、明确地掌握实时进展,有效查询,更贴近产品,更好地服务客户。

  • 项目任务管理:进度清晰,实时沟通

项目任务管理的重要性,相信不需要我们来过多赘述。在麦客,很多项目需要涉及到产品、运维、市场等多个部分之前的协作跟进,包括产品合作、市场合作项目、项目开发等等。介绍过麦客的背景,大家知道我们根本不在一个物理空间,也不想浪费太多精力于异地电话会议这样的形式,我们相信简单高效地在线沟通。因此,我们需要一个既可以进行任务管理、又可以进行IM实时沟通的产品,留存我们所有的讨论信息。

Worktile正合适。在没有使用Worktile前,我们使用的另外的任务管理工具,进行任务管理,而沟通却在QQ群、微信群。这样的方式导致我们需要在2个平台同事不停切换,无法集中汇总讨论的信息。

在Worktile,具体我们是这么做的:

按不同项目,建立项目并设立项目相关成员。 以“客服项目”为例,我们的客户人员会将收集到的客户反馈,记录用户反馈的问题,包括需求、Bug、意见等等,研发和产品跟进。同时建立“客服小组”群组,讨论客服遇到的各种问题,实时沟通解决。

这里还要惊喜地给大家安利Worktile 的第三方集成服务,可以让你方便地在群组集成第三方应用的消息提醒。我们在客服群组中就集成了我们自己的“麦客” 应用。

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我们用表单进行用户反馈的信息收集,在网站有“留言反馈表”、“用户调查问卷”、“客服支持表”、“申请开通支付功能” 等各种用户反馈渠道,都是用表单来来完成。在Worktile集成麦客后,就可以方便地接受表单反馈的消息提醒,进行实时讨论。

以我们的客服小组为例:接入“麦客”应用,大家实时收到反馈消息,方便及时进跟进。一旦遇到一些特殊问题,大家可以在群里面实时讨论,寻求妥善的解决方案。

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使用麦客产品的朋友们,相信都能感受到麦客在客服服务、客服支持上的专业与用心,因为背后有我们整个团队的作为强大后盾,为客户提供坚实的保障。

###写在最后

随着信息流动速度越来越快,更好地组织和传递信息开始变得越来越重要。Worktile和麦客一样,是为了更好地组织信息,帮助用户享受由信息的聚合和流动所带来的便利,以及从散落的信息中挖掘更多价值和内涵的新产品……

这是一个用新产品改变旧习惯的时代!欢迎来到这个时代~

Worktle 免费了

评 论

anytao anytao
06-05 18:06 #1

麦客和Worktile互为用户,也是Worktile企业版最早的付费企业,一起加油。