明星用户:@性感玉米——信息集中化,秒速解决电商售后问题

田晶
田晶 2016-01-21 11:23 20 9148

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梁志平,上海点个赞网络科技有限公司创始人;网红,微博名@性感玉米,拥有37万以上的粉丝数;前影视制作人,曾在唐人电影做过半年副导演,在德国Crytek公司做过一年的市场经理。因为兴趣,与对传统电脑卖场的经营模式已日暮西山的感受,所以毅然投身于电商行业,成立了一家专门为中高端DIY电脑整机销售及小型企业IT解决方案服务的创业公司。在经历了从传统行业转行,从邮件驱动到信息集中处理,他对效率是这样看的…

从三流广告制作人到CEO

在从事电商以前,我算是一名三流的广告制作人,曾在唐人电影做了半年的副导演,在德国Crytek公司做了一年的市场经理。但因为广告行业工作节奏的不规律性,需要经常熬夜,导致胃部常感不适,加之才华有限,故弃之。在放弃了制作人身份后,也考虑过接下来的谋生之路,在纷繁复杂的世界里踌躇不前……但最终还是凭借自己从小就对电脑有着浓厚的兴趣,加上深感传统电脑卖场作死式的经营已经日暮西山,想来既然互联网的消费模式已成大众消费的趋势,那么电脑这种现在看来是生活必需品的东西自然也会慢慢向电商方向转移,于是乎,我毅然决然于是与朋友合伙成立了现在这家公司——上海点个赞网络科技有限公司,成为了一名创始人。

那些年,从事电商所踩的坑

我们是一家专门为中高端DIY电脑整机销售及小型企业IT解决方案服务的创业公司,目前仅有13人,在部门分配比较简单,主要有:供应链部门、线下运营部门、线上运营部门、客服部门。其它比如行政、出纳、保安、公关、媒体、商务、保洁等职位则由我一人承担……本以为这清晰简单的组合模式不会引起错综复杂的化学反应,但在磨合了一段时间后,还是发现对电商行业来说,经常会面临两个重要的问题:

1.各部门员工工作常有交集,但信息零散,无法集中化导致员工之前信息不透明,工作无法及时转交,效率低下;

对我们电商这种事务多、变化多的行业来说,我们需要的是一个所有员工可以同步接收信息并及时作出反馈;面对交叉的工作,可以随时知道工作的进展状况,快速接手;云端存储文件所有成员都可以随时取阅。因此,在大多数公司通过邮件来驱动大小事务的方式显然并不适合我们,邮件组一但有超过五次的沟通,就很难搞清楚讲的是什么事情。而且有的员工为了免责,往往倾向于回复全部,会打扰到整个邮件组的人。我们需要一个更加公开集中的信息平台。

2.售后问题复杂,周期不定,无法及时跟进,容易遭到用户差评。

我们的竞争对手主要是传统的电脑卖场和一些只重售前不重售后的电商同行,因此而为了差异化竞争,我们从一开始就非常注重顾客的售后体验。但DIY电脑产品的售后比较复杂,任何故障都有一个判断过程,往往需要顾客的配合,在判断完之后,会面临是要更换硬件还是协助用户调试软件?用户是来门店处理还是为用户快递?更换的配件发回地址是不是有变化等等问题,这个时候就需要对应领域、负责对应流程的同事去跟进。并且在更换完成后,还需要跟进售后时间进一步观察,直到一段时间内,同样的故障不会重复出现,而我们收到故障件后,还需要集中找厂商更换良品……

由此可见,如果没有一个便捷的管理工具,面对复杂细致的售后工作,很有可能造成某些失误。

信息集中化助力我们高效协作

为了解决以上的问题,在多方尝试与实际操作过后,我们特意制订了一个信息流通原则:同类信息集中化处理。将信息归类,员工只要稍微思考,就自主的知道去那里查找他要的信息,无须问同事,因为同一个平台上只处理同类的信息,这样的方式能够很好的帮助我们的团队运转起来。

我们所有以文件形式存在的信息,比如合同,网店的设计物料,统一集中在公司内部的NAS上。NAS自带Raid备份,支持外网访问,同时有优秀的移动端支持,彻底避免了“谁知道合同最新版在谁的电脑上?这个同事他今天没来,谁知道他电脑的开机密码啊?”这类问题;

所有以文本片断存在的信息,比如常用的销售话术,在售的产品介绍,统一集中在印象笔记中。DIY电脑产品的信息变化很快,而且同一个产品,不同时间生产的版本也会有区别,只需要把需要提供给顾客信息一次更新,所有员工即可同步收到。避免了“上周厂商售后仓库搬家了谁还记得地址啊?”这类问题。

而关于我们最注重的售后事件,同样也是采用的信息集中化处理的原则。从事电商行业的人都知道,整个售后的流程,需要对信息进行良好的控制,同一个售后事件,我们可能需要在不同的阶段,让不同的同事与顾客对接,一步一步处理好。并且要想做到差异化,高效清晰的售后处理方式,在顾客询问细节的时候可以给出一个及时的反馈,让顾客安心,这是我们非常注重的一点。

Worktile在这方面给了我们很大的帮助,在处理整个售后事件上,Worktile都能把相关信息进行很好的组织,特别是处理时间,处理进度上,并且云服务不用担心数据安全,移动端支持良好,随时可以访问,彻底避免了“当时接待这个顾客售后的客服今天没有来上班,谁知道售后进展到那一步了?”这类问题。

这是我们实际操作中的一个售后案例,我分步骤来为大家重现一下:

12月23日,用户向用户反应购买的电脑出现蓝屏的问题,在协助用户排查后,初步判断是内存出了故障,需要为用户更换配件。确定原因后,客服将此售后事件登记在Worktile上,新建任务的标题统一为【故障简述】【用户购买订单号】【用户真名】【用户旺旺名】,并将进一步信息写在任务描述中,同时为了防止用户售后地址与订单地址不一致的情况出现,将用户现在的收件地址更新在里面。同时附上了用户蓝屏的照片,供技术部门参考,并将此售后事件分配给仓库负责人。因为Worktile可以直接粘贴截图,技术部门可以通过截图做进一步的判断。毕竟客服技术水平有限,为了防止判断失误,所以我们规定好了统一的格式,这样技术部门通过用户订单号,可以查询到用户购机的配置;通过用户旺旺名可以查询到用户的联系方式,如有可能,直接用这些信息电话与顾客进行沟通;

12月24日,仓库负责人跟进售后事件,提出内存颜色差异的问题,在客服通过旺旺与客户确认之后,将此情况复述于Worktile的评论中,并将更换配件发出,提供了快递单号。一但任务更新,负责的客服会收到Worktile的通知,并将”配件已发回,单号请查询“这样的信息第一时间通过旺旺告诉顾客,让顾客放心;

12月30日,用户反映更换配件后,故障得到解决,并表示第二天将问题件发回。一但用户的故障得到解决,技术同事即可退出任务,将精力集中在未解决的售后事件中;

12月31日,用户通过旺旺告知,故障件已经发回。仓库需要对照快递单号,接收用户的故障件,并做第二次测试,确认为故障件后,做好标记,准备找上游厂商更换良品;

1月4日,技术已收到故障件,并做好处理,表示售后事件可以结束。

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高效协作后,我们也期待更多

高效的协同办公方式一直是我们在追求的,我认为有效率意味着不做重复的事,尤其是在当下的互联网时代,产品型社群是这个时代最重要的生存方式,借助专门的产品工具,处理专门类别的信息,在提升企业内部协作效率的同时,也能降低各方面的成本,更能提升顾客体验。可以很确定地说,在讲信息集中处理后,我们基本上能够做到这一点了。

尤其是在售后管理方面,通过Worktile任务驱动的方式,可以让我们看到整个售后的流程,并且创建的任务支持分配到人,这让我们公司内部分工协作更为清晰。每个任务下方可以进行评论,能够让我们很好地追踪任何一个售后的时间进展。除此之外,任务支持附件上传,可以直接上传故障照片,这技术部门判断问题提供很大帮助。不管顾客什么时候来问,我们任何一位客服只需要查询一下Worktile,都能及时的把处理进展让顾客知道,顾客情绪稳定,自然对我们售后体验赞誉有加。虽然没有做到100%满意,但大多数顾客在体验过我们的售后之后,都会认同,并向他的亲戚朋友推荐我们,从而实现了口碑营销,公司业绩方面自然有所提升。

尽管Worktile在很大程度上满足了我们的需求,但还是有不尽如人意的地方,比方说文件管理比较差,文档不支持多人同时编辑等,但如果是需要满足基于任务来驱动某个事物的需求,Worktile是我们在尝试过多个同类工具后最好的选择。除了设计上的优势,Worktile稳定的服务器、免费的价格、良好的移动端支持、及时的技术支持,不断更新的产品等优势也是我们选择的原因。

除了Worktile,我们也在试用同一旗下专注于沟通的产品纷云,对团队协作来说,还是需要一个即时通讯类的软件。我们内部不用邮件,邮件的弊端前面已经讲到了,这里就不做赘述了;我们不用QQ群来讨论工作,是因为QQ群是信息流,你不可能保证每个员工时时刻刻都盯着QQ群,一但错过,查找信息的成本太高;我们不用微信来讨论工作,消息同步是微信天生的缺点,而且移动端沟通效率更低,同时还会引起员工的反感。所以我们期待纷云能够解决这些问题,也期待接下来Worktile能够给我们带来更多的惊喜!


非常感谢玉米先生带来的干货分享,Worktile一直都在专注于提升团队的协作效率,虽然是互联网出身,但我们希望我们提供工作方式能够帮助到各行各业的人,能够真正的有所助益。而我们也很开心能够受到又一位蜗牛的肯定,接下来自然是永不停歇的继续努力!

PS:玉米先生说到的沟通问题,我们也找到了一种更加合适的方式在Worktile中呈现,且玉米先生已经率先成为Worktile 企业版的付费客户,正在感受企业版给他带来的愉悦中——目前纷云已经跟我们的Worktile进行了整合,以新的企业版的面貌跟大家见面,在原有的协同功能上更是扩展出了沟通、连接、办公的功能, 相信能给大家带来更加精彩的体验,感兴趣的亲不妨前往我们的Worktile企业版亲自感受下!

Worktle 免费了

评 论

非常棒的应用案例,其实很多传统企业运用worktile的免费版就能很快实现网上办公系统,可惜还是很多人连这点都不愿意思考

#0楼 @lainzhou: 说的好感动 joy

anytao anytao
01-21 11:41 #3

玉米是个能给你产品提很多意见的用户,我们非常感谢有这样的鞭策者在后面推着Worktile前进。

Samye Samye
01-21 12:07 #4

信息集中化助力高效协作~

陈喆 陈喆
01-21 12:19 #5

玉米君棒棒哒!欢迎多多分享,多提点子,Worktile企业版和大家一起成长 v

加油性玉!你还没有过气!你是一线网红!

王政 王政
01-21 18:36 #7

已经没有白下区了.....

Kevin Kevin
02-01 16:30 #9

什么原来点个赞只有13名员工,不是说有3000人的么

我问朋友性玉干嘛呢。。。他说弄攒机呢。。今天看了文章“成立了一家专门为中高端DIY电脑整机销售及小型企业IT解决方案服务的创业公司。”哈哈哈哈哈哈哈哈

#10楼 @道道: 哈哈,靠谱。

只有评论可以黏贴截图啊~~貌似附件都是不可以的

性玉的电脑店诶

杰
02-17 08:10 #15

smiley 有想法的人终会成功

专门来看狗大V

干货分享!很赞!

隆
02-18 09:11 #18

#8楼 @Kevin: 确实是3000人!另外2987人在印度外聘做客服的

怎么走哪都能看到你啊

居然真的是那个性玉=。=话说就连worktile这种办公工具都有人不愿意去学觉得麻烦我也是醉了

性玉火了~
为啥下面不会有一句,欢迎大家去jjboom.taobao.com买东西呢?

#20楼 @黄金海: 已经是Worktile指定供应商,哈哈哈哈