简单两步,让你轻松搞定用户反馈

op小泽马
op小泽马 2015-04-06 21:46 16 3596

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对每一款产品来说,用户反馈的重要性是不言而喻的,如何能高效,高质量的对用户反馈系统化的处理是很多运营团队的头等大事儿。我们不希望让用户感到自己的声音石沉大海,无人问津。长此以往,很有可能会伤了用户们的心,从此让产品被打入冷宫,再也得不到宠爱了......

咳咳,我要先傲娇下,因为Worktile在用户运营方面做的还是可以滴,吼吼吼......来,先还原一句我们用户 @胡子 的原话(出自年初的用户反馈活动)

大致看了一下大家的意见建议,发现worktile产品一直持续改进趋近成功的秘诀如果说有俩的话,其中之一一定是用户运营和反馈。这部分目前我还没有看到过同类国产有出其右的。

哇哈哈哈,好了,我该自觉点了,不能太骄傲,Worktile的店小二们还有很长的路要走哈,今天希望通过这篇博客把我们内部做用户反馈的经验心得分享给大家哈!

###问题在哪里?
其实,能够进行反馈的渠道是有很多的,Support Email、QQ、自家社区、微信、微博等渠道可供用户们进行反(tu)馈(cao)。

既然有这么多的反馈渠道,为什么用户的反馈还是容易被忽略呢,得不到有效的解决呢?小编特地深入民间,了解到原因可能是以下几点:

  1. 用户反馈类型较多,不能及时进行有效的归纳整理

  2. 用户提到的反馈,不能立即找到相关负责人解决

  3. 反馈渠道较多,运营人员较少,不能在各渠道进行有效的切换,用户反馈被遗漏

但作为Worktile的一名运营,小编还是很幸运的,以上的问题只需要简单的两步,就能够轻松的搞定~

###在Worktile,我们是这样做的

首先,我们会利用Worktile创建一个关于反馈的项目,将项目下的列表设置成用户对我们的web和移动端提出的反馈,然后,只需要将来自各个渠道的反馈分别添加至相应的列表下。

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同时对这些任务添加主要负责人关注,比方说:对用户提到的建议我们就会添加产品经理关注,而有关BUG的问题则会添加我们的工程师们~除此之外我们还会定义标签,对各反馈的类别(建议、咨询、BUG),来源(社区、后台、QQ等)进行划分,这样在每月对用户反馈进行总结的时候能够有效的分类汇总,节省沟通成本,并最大程度的更新信息。

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每条反馈,我们也会以添加任务详情的方式记录下反馈用户的信息,记录到该项目的反馈文档中,并以周为单位对这些较为活跃的用户进行回访:

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通过这种方式,让用户的反馈第一时间共享给负责的同事,并有效的进行跟踪,得到解决。但是关于第三点,确实是一个挺头疼的问题,小编自己就深有感受,作为Worktile的一名小运营,当手头的工作略多的时候,就很难保证在各渠道上进行有效的切换。但是自从有了纷云,再也不用担心会遗漏掉某个用户需求了~

###Worktile+纷云,构建用户反馈系统
纷云最大的价值在于——第三方服务集成,我们可以将将各个平台(例如后台、社区、微信)的反馈进行聚集,沉淀。将意见与反馈分门别类,共享给产品的同学,最终将用户的需求呈现在产品中。

反馈收集

当任意一个平台上有新的反馈时,在纷云上都会得到消息提醒,这个时候,我只需要直接点击,就能登陆相应的渠道去跟用户进行沟通,并将所有的信息聚集,沉淀在纷云中,便于月度,季度,年度的总结。

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除此之外,我们自己产品当然要更加紧密性福的在一起咯,在纷云中集成Worktile,当在Worktile上对反馈进行了处理,纷云就会得到消息提醒,也就是说,只需要关注纷云就可以对用户反馈有一个实时的把控了:

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###写在最后
通过Worktile建立反馈项目,纷云整合各渠道反馈的方式,能够帮助我构建一套十分便捷有效的反馈系统,我不仅能够掌握到来自各渠道的反馈,避免遗漏,还能够即时的将反馈进行分类,添加至Worktile的反馈项目里,保证用户遇到的问题是可以立刻解决的。

也正是因为这种高效率的工作方式,在Worktile,就算运营只有两个人,也完全hold住各种渠道的反馈,当然最最最最重要的还是要用心去对待每一个反馈,我们不一定每一个要求都会满足,不一定每一个bug都修复的那么及时,但我们会让用户感受到Worktile的成长,团队的成长。今后的日子我们也会更加努力,会一直坚持3小时反馈的承诺,努力侍奉好各位蜗牛的~

当然,如果你也有更好的使用方式,欢迎分享给我们~

Worktle 免费了

评 论

anytao anytao
04-07 00:04 #2

各种可以延伸到用户的反馈渠道,加上高效可用的工具支持,反馈这回事儿总算可以更好了。

实际上,我想问一下,离线什么时候上~ wink

#2楼 @胥著清: 恩,web端离线暂时优先级不高哈

搭车问一下:安卓客户端离线什么时候上~ wink

#5楼 @weizhiLR: 暂时是个秘密,哈哈

我是说ios离线~~ kissing_heart

worktile在移动端我用的比较多~地铁信号一断,我就很蛋疼~

离线。。。。等待中。。。

#7楼 @胥著清: IOS优先级暂时木有很高 neckbeard

希望实现评论支持图片

#11楼 @郝正强: ?现在已经支持了的亲

没WP版本不开心 weary

静等离线版

我的反馈在哪里?呵呵。为啥不把我加到关注里面去。哈哈

梳理反馈渠道很重要,我2月前也做了这个反馈渠道梳理。

#15楼 @李文强: 都在里面啦,怎么敢漏掉