Worktile项目管理场景:客户售后帮助

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Worktile 2019-05-21 18:38 0 471

在SaaS行业,买方企业前期只需要付出较小成本,但是对SaaS交付的质量和长期服务的要求更高。由于SaaS独特的订阅模式,伴随市场逐渐成熟竞争日渐激烈,企业生存越来依赖客户成功,可以说“没有客户成功,就没有SaaS企业的成功”。因此,客户成功部门一直都扮演着很重要的角色,客户售后服务也更是重中之重。

客户成功经理需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助,主动关怀。在Worktile,客户成功部在面对新的成交客户,首先要做的就是为这些企业提供售后培训服务。因为这其中绝大部分企业成员都是首次认识和使用Worktile,对于很多产品功能和细节都不够了解,很难做到熟练运用,导致员工无法有效提升工作效率。

如何用Worktile【项目】来管理客户售后帮助?

为了高质量、规范化、有序的完成每场产品使用培训,客户成功部门通过Worktile 中的项目模块,自定义出一套与客户互动的关键项,并形成通用规范流程,为今后更多的培训服务工作制定了标准流程。

客户售后帮助项目达成了“提升培训的标准化和专业性”的目的,CS(培训讲师)也通过相应管理避免了无序培训造成浪费时间的问题,从而帮助CS建立更高的 Worktile 培训质量。

以下是某客户培训服务的任务面板案例图:

售后培训.png

在实际项目管理中,每个任务面板都自定义相同的文本内容,比如:

  • 【观看客户视频】用来确定是否播放 Worktile 官网中的客户案例视频;
  • 【建立培训日程并互动】可以确定是否使用客户对接人账户创建 Worktile 培训日程,添加相应参加者;
  • 另外,还有【搭建组织架构】、【导入成员】、【设置角色权限】等关键项。

通过上述关键项的设置和执行,可以有效的增强培训氛围,并提升培训质量。

售后培训2.png

此外,因为每位客户成功经理负责不止一个客户,而每个客户的情况不同,服务培训时间也不确定。所以将小白类客户(没有使用过Worktile)用“新客户(小白)售后部署”项目进行管理,并设置独立的任务类型,为这个时期的客户服务情况设置不同的任务状态:【首次对接】、【需求收集】、【模板搭建】、【首次培训】、【二次培训】、【维护】,这样客户成功经理就可以清楚的看到这个类别客户的目前的服务阶段。

总结

以上是Worktile在对于“客户售后帮助”管理上的项目内容,其中展示了任务面板信息和任务流程的设定,即为整个部门提供了标准化处理模板,还有效帮助客户服务部门对于整体培训进度的把控,确保完成高质量、规范化、有序的产品使用培训。

场景提供:客户服务部门
整理人:刘婕青
本文首发于Worktile官方博客

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