打破运营定律——1: 100000的秘密

赵祥翔
赵祥翔 2015-07-23 17:32 22 5309

作为运营,很重要的一部分工作就是用户支持,而当我们通过各种工具和渠道越来越便捷地接触用户的时候,也就意味着用户有更多的方式进行咨询、反馈。之前我们曾经推出过一篇《我是怎样一个人支持8W+团队的》,而随着用户的增长和纷云的登场,挑战更为悬殊的比率1: 100000,似乎也不是妄言。

以Worktile为例,就像Worktile CEO 王涛在发布会上所做的演示一样,我们用户的常规反馈渠道有在线反馈、QQ群反馈、用户社区反馈、官方微信反馈、微博反馈、Worktile Club……再加上我们定期检查的应用商店的用户评价,用麦客做的用户调研,以及逸创云客服的反馈工单……我们面临的情况简直让人抓狂;并且为了保证能够第一时间帮用户解决问题,我们需要定时不定时地去查看各个反馈渠道,甚至需要周末轮值……这部分工作牵涉了我们巨大的精力,可这又是当前很多运营人员所面临的普遍困境——日益增加的用户反馈渠道、快速的反馈方式与传统的反馈收集、处理间的矛盾

运营困境

像好莱坞大片的典型模式一样——人类面临威胁,英雄挺身而出——面对如此繁杂的情况,也就是纷云价值凸显的时候。利用纷云托管消息这一特点,就可以有效地将各个用户反馈渠道的信息收集整理到一起,并且可以实现快速地回复处理;再加上和Worktile的配合,就能及时的将用户反馈传递给产品并且追踪产品的处理进度。这个过程可以分为两部分:

反馈的收集与回复

这其实就是纷云托管用户反馈渠道的过程。同样以我们自己的使用为例。我们有一个频道叫#用户反馈频道,这个频道内绑定了几乎所有上面提到的Worktile的用户反馈的渠道和工具,所以用户在我们的在线反馈、官方微信、用户社区乃至于App Store等各个地方提交的反馈,都可以在一个频道内呈现出来,并且可以快捷地在频道内实现回复,而不需要去打开微信公众号后台之类的。就像下面这样↓↓↓

用户反馈频道

麦客

云客服

反馈的沉淀与跟踪

上面完成的其实只是用户反馈处理过程的一部分,接下来很重要的一步就是将用户的反馈传递给产品,并且可以实现反馈的追踪。这个过程其实就是和Worktile的配合。

我们将频道内有价值的反馈记录下来,提交到我们内部的【Worktile Feedback】项目内(之后深度整合之后,可以直接从频道内向Worktile创建任务),然后按照反馈处理的流程进行处理,这个之前在另外一篇博客内有详细地介绍——《从用户到产品》。因为在#用户反馈频道内有绑定该项目,所以,产品对于这些反馈的处理情况,也都会反向的推送到频道内,这样运营人员就可以知道产品对于反馈的处理情况,以及处理进度,再配合上全文搜索的功能,对于用户反馈的处理跟进,以及用户告知,就提供了很大的便利。

框图

所以总结来说,纷云对于运营人员在处理用户反馈的层面上,带来的不止是极大的便利,更是反馈渠道的统一;再配合上Worktile之后,就可以帮助运营人员进一步掌控了用户——产品——用户这样一个完整的反馈周期。所以,通过纷云和Worktile的配合,一个运营支持10W+团队也不是虚言。

Worktle 免费了

评 论

周维 周维
07-24 09:08 #2

我觉得 回头应该让我们公司的运营和你们聊聊,他们弱爆了。

李智 李智
07-24 10:29 #3

#1楼 @周维: 有些公司只是把这些事儿流水线似的签到,不是很重视也不是不重视

#1楼 @周维: Worktile对于用户反馈的重视你是了解哒,哈哈~

anytao anytao
07-26 19:22 #5

#3楼 @赵祥翔: 主要是有小毛无微不至的代班。。。感动常在。

董卓 董卓
07-27 11:50 #6

BIGER 要立即实施~

周维 周维
07-28 08:09 #9

#4楼 @anytao: 主要是和翔翔经常擦除基情四射的火花

joyet joyet
07-28 13:33 #10

wortile为什么没有cs版本啊,我关了浏览器又要输入密码,麻烦

#9楼 @joyet: 这个是浏览器设置的问题吧,我每天开浏览器都是直接登陆的呀~

worktile加油呀,越来越好~

希望能增加: 1、按人来查看任务,就是查看每个人手头上还有多少事情待做。 2、每个格子扁一点,字小一点,这样一屏就能查看更多条任务。

#11楼 @智慧: 恩恩,收到,第一个需求在V4的时候已经可以满足啦

唯一一个能用的,是要鼓励!

任务完成了,会有妹子吗?

#14楼 @WangDongJie: 看你们公司的制度呗 scream

我觉得如果建立多层等级就好了的,部长-经理-店长-设计师,多几个级别跟管理权限,因为公司设计到很多部门,用起来总觉得别扭

1、建议任务里完成的文档,可以直接转多到其它任务中,继续使用; 2、任务里的附件文档最好可以和右边“文件”中的文档可以互相转移、调用

建议添加组织机构和权限管理

#17楼 @Cindy Han: 恩恩,之后任务与文档,日程的关联会更紧密

#18楼 @鲍宪杰: 关于权限的问题,会有考虑的哈

#1楼 @周维: 发现野生周维一只

#11楼 @智慧: 这个功能现在有的

微博的用户留言怎么进入worktile的?没看到相应的接口额~