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顾客价值是什么


顾客价值是基于感知利得与利失的权衡或对产品效用的综合评价;关系角度认为顾客价值是:整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失),定义认为顾客价值的衡量应该是整个关系持续过程,而不能仅仅局限在单个情景。关于本体语言的具体内容我们将在文章中展开。

什么是顾客价值

从单个情景的角度,顾客价值是基于感知利得与利失的权衡或对产品效用的综合评价;及从关系角度出发认为顾客价值是:整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失),这种定义认为顾客价值的衡量应该是整个关系持续过程,而不能仅仅局限在单个情景上。综上,将顾客价值定义为顾客感知的利得与利失之间的权衡,是对产品或服务效用的整体评价。

顾客价值的定义

在此后的顾客价值(Customer Value)研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:

(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;

(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos 重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。

(3)Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

(4)大多数学者都比较认同 Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。

Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。

该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。

顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义:

心中价值:顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值,也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小,主观地判别其价值高低。

价格价值:用「价格」来认定他们所获得的价值;顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品,所获得的价值较高。

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