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人工智能AI对客户服务的影响多大


摘要:人工智能对客户服务的影响正在形成,客户服务正迎来一场人工智能革命。但是人工智能不会代替客服,未来,“人机协作”将会成为客服市场的主要运作模式

人工智能的特点:

互联网的高速发展,使得人际间的交流途径更加多样化,这也让传统企业客服面临着服务需求激增的境遇。与此同时,由于客户需求、接入渠道的快速不断增加,加之随着人口红利的消失,人工客服精力有限,人工成本增加。传统人工客服经常会面临着运营成本高,而客户满意度却较低的困境。

“快速响应、人机协作”的模式,为客户服务智能化提供了解决方案。利用智能客服机器人独立接待,统一接入全渠道的咨询入口,先自主处理部分基本业务流程后,再将复杂的业务转接入人工客服,实现智能客服与人工客服的“无缝”连结。这种形式的作用,非常直接且明显,通过人机交互模式减少人力成本的投入,并且提高客服系统处理客户需求与问题的效率和智能化程度,最终有效改善客户体验。

人工智能的影响:

一、人工智能聊天机器人将在客户服务中扮演更重要的角色:

聊天机器人-人工智能技术可以模拟人类的声音进行基于文本的对话,这可能是客户服务中人工智能最明显、最清晰和最响亮的例子。

二、人工智能的服务团队为客户、代理商和企业带来了丰厚的回报:

如果服务机构正求助于人工智能AI,以帮助扩大支持范围并提升代理的角色,那么它们的努力似乎正在发挥作用。传统客服向智能客服升级转型是时代发展的必然趋势,如何为企业降本提效,如何开拓新的增量市场,将是未来客服市场最为关切的问题。客户服务智能化的主要价值在于通过部分替代客户服务过程中的重复性、机械性工作,辅助人工客服,缓解服务压力,降低后台管理成本。

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