律所客户关系管理

赵祥翔
赵祥翔 2017-02-13 18:33 0 1829

客户关系管理

用户为王已经在相当长的一段时间内成为了一种共识,尤其是在强调用户体验的互联网氛围下,我们越来越生活在一个以用户、客户为主导的经济生活之中。而法律服务业长期以来似乎在业务终结之后就没有了客户的存在。其实把互联网公司通行的“留存”“回购率”放在法律服务行业也是可以通行的。没有客户也就没有律师事务所,客户是事务所赖以生存和发展的基础。不同的客户群体需要不同的法律服务,甚至同一个客户在不同的时期也需要不同的法律服务。维系好客户关系,从长期来看,会带来持续性的价值,并且对品牌的建立也有很好的帮助。

客户关系管理,也就是我们常说的CRM,其起源于上世纪80年代的美国,经过近二十年的不断发展,客户关系管理不断演变发展并趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系。在CRM 中客户是企业的一项重要资产,与客户建立长期关系,从客户身上获取长期的回报,是企业经营中非常重要的目标。按照二八法则,企业80%的利润来自20%的忠诚客户。国外的律所,非常重视维系用户关系。一些著名的律师事务所服务了客户企业十年、五十年,乃至一百年,期间律师换了一代一代,客户的老板走了一个又一个,但律所与客户的关系一直维系,不断稳固。律所也从一个个长久的客户手中获取了丰厚的回报,得到长远的发展。

客户关系管理解决的问题

对于律所来说,客户关系管理主要解决三个问题:

系统化、流程化、标准化的管理。众多的律师事务所是靠律师个人与客户联系沟通,客户管理不是以律师事务所为管理主体,而是以律师个人为管理主体。以律师个人为客户管理主体的模式,是当今律所客户管理的严重弊端。律师事务所的客户是一个庞杂而多层次的群体,这种靠律师个人进行的分散性客户管理,无法有效掌握客户背景、了解客户需求、获得并保持客户资源。最重要的在于,客户的画像和分群意识较差,所有的客户没有精准分分类,无差别的对待。所以,如何把客户管理从个人层面提升到律所管理层面,并纳入到律所经营管理的核心部分,并进行系统化、流程化、标准化的管理,已成为律师事务所重点考虑的问题。

遗忘老客户,盲寻新客户。由于客户集中于律师个体,律师或营销人员在不断地变动,客户也在变动。一个律师或营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他人当作新客户来对待,而重复上述的周期,不仅浪费了律所的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性差,不能满足企业实际需求,如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等,这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍,不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。

Worktile 助力律所客户关系管理

这三个问题对客户关系管理不力的律所来说是通病,依靠传统的方法很难解决,Worktile 的CRM 模块就为了帮助企业管理客户关系而开发的。对于律所来说,进行知识管理、项目管理的目的,就是为了更好的服务于客户。CRM 模块既能够独立的进行客户管理,也能够与其他的模块产生关联,这为律所的内部管理带来了非常大的便利。

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  1. 客户信息全面录入
    有关客户最基本的原始资料,是客户管理的起点和基础。包括客户的名称、地址、电话、行业、所有者、经营管理者、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景,于本所交往的时间,业务种类等,都可以一一录入,或者进行备注,并且可以对客户的级别进行标记。客户资料的可见性选择保证了信息的私密性。

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  2. 持续的跟踪
    利用【沟通记录】,可以对客户进行持续地跟进记录,尤其是和客户接触之后的一些信息。包括客户投诉以及建议、客户的形象、声誉、财务状况、信用状况等,还包括何时与客户联系过,客户对承办律师提出签订常年法律顾问建议的反映如何,以及对客户的评价等信息。用户当前的状态、具体的细节都可以记录下来。还能够邀请其他的相关律师参与到客户的跟进过程中。

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  3. 多样的筛选模式
    如果说上面的信息录入是构建客户数据库的过程,但是,仅有庞大、完善的客户数据库是不够的,如何分析客户数据,进而有效利用才是关键。Worktile CRM 模块提供了多种筛选模式和自定义筛选模式,可以对客户数据进行整理、分析、研究,可以从中随时掌握客户的最新情况,发现业务拓展的机会。

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客户信息录入的时候,填写了很多的信息,这些信息的作用除了是用来了解客户的,更重要的意义在于后期对用户进行分类筛选,快速的定位一类客群。Worktile CRM 模块给出了一些默认的筛选快捷方式,比如【我负责的】、【我参与的】、【今日联系】等,这些是从个人的角度出发便于个人的操作,而【自定义筛选】才是更加能够帮助精准分析的方式。点击【客户】右侧的【更多】按钮,就能开启自定义筛选。

自定义筛选的条件就是以录入信息的时候的各个维度的信息为基础的,并且可以自定义多个筛选条件交叉筛选,从而找到目标客群。

小结

任何好的商务决策都需要事实和数字支持。律师事务所的决策同样不例外,决策的正确程度取决于所使用的案例与数字的准确程度。构建客户数据库,分析客户数据,还可以了解客户的需求集中于那些业务,可以得知律所哪部分业务带来最好的盈利,可以得知哪部分业务、哪个律师口碑最好、建立的委托关系最多。据此,律所的经营管理者或合伙人就可以确定律所未来的发展方向、了解律师个人的专业化定位倾向,决定律师事务所服务产品的品牌建设、营销等决策,并且发掘黄金客户,对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。

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