有干货 | OKR 制定之模版大全（3）：客户成功篇

by Terry

SaaS 行业自诞生起就普遍面临了一个问题：极高的获客成本。相比之下，保证老客户的续费留存，就成了企业高效提升效益的关键。在 2010 年前后，客户成功应运而生。面对新的概念，新的部门，如何让客户成功体系高效的运作，又给管理者提出了新的挑战。本期《有干货》，将为客户成功部门的 OKR 模板。

本文为 OKR 制定之模版大全 (3) ：客户成功篇。

— 有干货  |  2018 年第 3 期  总第 3 期

文 | 图图

OKR 实施过程中，起草、制定好目标和关键结果是非常重要的一环，有效的 OKR 制定，需要满足 SMART 原则——明确的、可衡量的、可实现的、有相关性和有时限性。

目标（O）回答的是：我们想做什么，是定性的，要求能够鼓舞人心，激发团队共鸣。

关键结果（KR）回答的是：我们如何知道自己达成了目标要求，是定量的，设计 KR 最具挑战的部分是如何把目标中定性的描述抽象为定量的表示。

客户成功

1.角色：客户成功负责人

目标：
截止三月底为一级客户建立新的手册

关键结果：
截止一月底，为一级客户撰写新的指南
截止二月中旬，为企业客户推出支持方案
截止三月初，重新设计客户成功模版

目标：
第三季度保持至少 90％ 续费率

关键结果：
截止一月底，确保每位客户成功经理为其最重要的 10 名客户制定续订计划
截止二月底，与每个战略客户的对接负责人会面
截止二月初，对每位客户进行商业价值评估

目标：
截止二月底，明确 2017 年客户成功策略

关键结果：
截止一月，中旬收集来自产品，市场和销售部门的反馈意见
截止一月，中旬对所有一级和二级客户进行调查回访
截止二月，中旬执行新客户退费流程
截止二月底，向管理层汇报 2017 年客户成功策略

2. 角色：客户成功总监

目标：
截至一月底，为一级客户制定部署指南

关键结果：
截止一月中旬，采访 10 位来自不同公司的一级客户领导
截止一月中旬，参加 5 次客户成功聚会并学习经验
截止一月中旬，根据反馈和最佳实践创建新的手册
截止一月底，针对新的手册进行内部培训

目标：
截止三月底，打造一个世界级的客户成功团队

关键结果：
截止二月底，雇用两位新的客户成功专员
截止二月中旬，搭建新的团队内部分享学习制度
截至三月底，完成季度团建活动

目标：
截至三月底，为战略客户创建 VIP 服务计划

关键结果：
截止二月底，定义 VIP 服务专员的特征
截止二月中旬，确定 1 到 2 名候选人
截止三月底，为每个战略客户配备一名 VIP 服务专员

2. 角色：客户成功经理

目标：
截止三月底，成功续费一家标杆行业的明星客户

关键结果：
截止一月中旬，筛选标杆行业的顶尖客户
截止二月中旬，对对接负责人进行指导和培训
截止三月底，对客户进行全体员工培训

目标：
截止三月底，成功续费一家全球性集团

关键结果：
截止一月中旬，筛选有那些全球性集团
截止二月中旬，对对接负责人进行指导和培训
截止三月底，对客户进行全体员工培训

目标：
截止三月底执行季度团建活动

关键结果：
截止一月中旬，收集团队成员意见
截止二月中旬，预定活动地点
截至三月初，为参加活动的成员制作 T 恤衫
截至三月中旬，进行团队建设并记录活动详情

呼叫中心

1.角色：呼叫中心负责人

目标：
截止三月底确定办公场地

关键结果：
截止一月底确定选址的范围
截止二月底签订场地租赁合同
截止三月底完成室内装潢

目标：
截止三月底展示新的客户服务流程

关键结果：
截止一月底从股东大会获得许可，使用合适的 SLA 协议
截止一月中旬，搭建新的用于完成采集与监控的用户反馈系统
截止三月底组织培训新的话术用于回答客户最常见的 10 个问题

目标：
截止三月底雇用并培训12名员工

关键结果：
截止一月中旬雇用两名经理
截止二月中旬雇用10名客户服务专员
截止二月底，确保所有新员工参加公司上岗培训
截止三月底，参加客服行业聚会

2.角色：呼叫中心经理

目标：
截止二月中旬搭建新的用于完成采集与监控的用户反馈系统

关键结果：
截止一月底约谈 3 家供应商，挑选新用户反馈系统的平台
截止一月底签订新用户反馈系统的平台供应商合同
截止二月中旬落地新系统并开始追踪结果

目标：
截止三月底针对新的 10 项最常用话术进行员工培训

关键结果：
截止一月底与数据分析组一起确定客户咨询的前10项常见问题
截止二月底与市场部门一起确定3个话术模板
截止三月底确保所有员工完成新话术培训

目标：
第一季度确保在新的 SLA 协议下热线接通率95%以上

关键结果：
截止一月底对所有接线员进行效率培训
截止一月底更新在线常见问题回答以此降低热线咨询量
截止二月底更新时间表以保证高峰时段接通率

3.角色：客服专员

目标：
截止三月底熟悉 10 套新话术

关键结果：
截止二月中旬参加新话术培训
截止二月底与 5 个不同的同事联系新话术
截止三月底通过经理组织的考核

目标：
在第一季度保证客户满意度 90% 以上

关键结果：
在第一季度保证接通率 95% 以上
在第一季度向 50 名投诉用户提供免费折扣
截止一月底要求经理监听 10 通电话并给予反馈意见

目标：
截止三月底开发新的电话客户接待流程

关键结果：
截止一月底与同事一起确定 10 个待优化问题
截止二月底分析并回顾 20 个耗时最长的电话
截止三月底向经理汇报新的电话客户接待流程

客户支持团队

1.角色：客户支持负责人

目标：
搭建行业领先的客户支持团队

关键结果：
第一季度SLA实现进度超过 95%
第一节度减少 15% 的升级
截止第一季度结束将 NPS 得分从 30 提高到 40
截止第一季度结束提拔 2 名客户支持专员为客户支持经理

目标：
保持团队的专业性并帮助团队学习最新工具的使用

关键结果：
截止第一季度结束在产品现有的帮助中心里集成Zendesk
第一季度在哈佛商业评论上提交一篇关于投资回报率的文章、
截止二月底实施 LiveChat 和 ClickDesk 的实施试点

2.角色：客户支持经理

目标：
确保我们的客户成功体系为客户提供了优质体验

关键结果：
升级机票的客户满意度达到 85% 以上
保持团队客户满意度得分大于 90%
截止第一季度结束获得十个公司最佳客服奖

目标：
保持高效并排除阻碍

关键结果：
截止一月底与客户支持负责人讨论目前的资源分配策略
截止二月底实施新的资源分配策略
截止三月底将平均改签时间降低 30%

3.角色：客户支持专员

目标：
给予客户有帮助并且令人愉快的客户体验

关键结果：
平均 10 小时内响应新的购票需求
平均问题解决时小于 24 小时
保持客户满意度 90% 以上

目标：
与客户支持团队一起成长

关键结果：
每周提 2 个建设性的意见
第一季度在公司外部找一个导师，并与他会面 2 次。
为实习生提供一对一支持，提升管理技巧

4.角色：用户社区经理

目标：
建立一个充满活力的用户社区

关键结果：
第一季度在博客发布 7 篇培训帖子
论坛参与度提升 50%
将客户成功推荐率提高到 9%
采用吸引公司领导的传播策略

目标：
成为公司商业竞争方面的专家

关键结果：
截止一月底出席 5 场竞争对手的线上交流会
截止一月底研究 3 家顶尖竞争对手的网站
截止第一季度结束产出竞品分析报告
面试 5 名来自 3 家顶尖竞争对手客户支持岗位的求职者

总结

OKR 实施过程中，起草、制定好目标和关键结果是非常重要的一环，直接关系到公司实施 OKR 的成败，此系列文章会提供企业中大部分职位的 OKR 制定示例，帮助您更好的实施 OKR 。

下期预告：
OKR制定之模版大全（4）：市场销售篇