crm客户管理系统是什么意思

CRM的核心是客户价值管理,随着IT技术的参与,CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

什么是CRM

作为解决方案的客户关系管理(CRM)集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

综上,客户关系管理(CRM)有三层含义:

(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念;

(2)是创新的企业管理模式和运营机制;

(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。

尽管CRM最初的定义为企业商务战略,但随着IT技术的参与,CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为:策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位,同时,也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用,和企业战略和管理实践密不可分。

CRM系统的功能

一般来说,CRM系统有七大功能:

(1)企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。
(2)任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
(3)能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视。
(4)能够对各种销售活动进行追踪。
(5)系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。
(6)拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
(7)能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比,这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来,围绕着客户做文章。