用户引导过程中的常见问题

摘要:用户引导过程中的常见问题一般有7种:1、不事先考虑要如何引导用户去使用它;2、跨团队开发造成分歧;3、忽略用户意见;4、不及时关注用户流失迹象;5、做“无用功”;6、妄想“一步登天”;7、未建立个人与团队之间的联系。

详细解答:

一些常见的错误通常会阻碍用户引导流程的优化,你需要注意以下几点:

问题1:不事先考虑要如何引导用户去使用它

坐飞机是先起飞再登机吗?当然不。如果你把用户引导的设计放在了整个方案的最后一环,那几乎可以肯定,对于用户而言,用户引导不过是"事后诸葛亮"罢了。

为什么不能在最后关头决策新用户的上手流程呢?

Adobe 的首席产品官 Scott Belsky 是这样解释的:"在这个最小可行产品经常被迅猛推出的时代里,人们总是在最后一刻才去考虑用户体验产品的第一环节。这个环节由欢迎界面、用户引导、使用指南、信息填写页和产品默认参数构成。讽刺的是,这些处于"漏斗"顶部、能帮助获客的关键性要素本应该最先纳入考虑,却总是在产品上线之前匆忙确定。我甚至看到,有些团队是请外包或个别工程师、设计师自行解决这一切的。"

在开发,设计和上线产品功能时,请事先考虑要如何引导用户去使用它,比如在设计一款 App 之前编写好 UI 和使用指南。

这将令最终的产品上手体验更加自然,从而助力其他工作。

问题 2:跨团队开发造成分歧

当一款产品涉及到跨团队合作时,每个团队都只对各自的业务负责,那么就会在用户引导流程的整体设计上出现分歧,各种设计模式和信息分割开来,就无法形成和谐统一的产品体验。

如何解决这一问题?将用户引导看作各个团队持续关注的一款产品。

我们可以派用户引导团队负责设计框架、规则和组件,协助其他团队轻松完成各自的用户使用指南,共同成就整个产品的聚合体验。

问题 3:闭门造车,忽略用户意见

产品做得越大,就越需要考虑各种可能出现的问题,逐一解决,以吸引更多的用户。因此,与其假设一个针对于所有用户的共同目标,不如向用户寻求意见,引导他们进入各自的“啊哈”时刻。

例如,QuickBooks 会询问新用户:希望在初次使用产品时学会什么?然后根据用户反馈加以调整:

Pinterest 也采用了类似的方法,即向新用户询问,在用户引导流程中他们关注哪些话题。

该公司的前增长负责人 Casey Winters 是这么解释的:"如果你想要了解某人以便向他学习传递产品价值,就直接向他提问。在 Pinterest,首先我们要求用户关注和他拥有相同爱好的人,就能知道他的兴趣所在;

最后,我们会向用户表示:‘您最关注什么话题?我们会向您展示有关于此的最佳内容。’这个方法的效果很好,Pinterest 也一直在寻找能够使用户快速获得价值的更好方法。"

问题4:未积极寻找用户流失的迹象

如果在用户即将流失的时候才乞求他留下来,就需要经历漫长的等待。所以,即使是在新用户入门阶段,也应该积极寻找用户流失的迹象。

如果你发现,用户没有在体验产品的“啊哈"时刻采取关键步骤,你应该设计一个可以自动触发的后续措施。

比如在 App 内设置自动弹窗检查用户是否需要帮助,或者是发送个性化的欢迎电子邮件,引导用户观看指导视频,特别是有关完成入门任务的视频。

问题 5:做"无用功"

在用户引导过程中,积极主动地向用户发送消息,可以很大程度上消除用户的疑虑,并重新获得即将流失客户的青睐。

但在很多时候,一些团队会根据用户的注册天数来设置这些消息。

正如 Des 所说:"一款产品我使用了 7 天,并不意味着我做了任何有用的事情。同样,我本可以昨天就签约,但却花了一整天时间研究产品并一无所获。营销很重要,但用法更重要。"

你应该在了解新用户行为动作的基础上,来与他们进行沟通。

消息的发送也应该针对他们的具体操作来量身定制,而不是仅凭注册时间而定,因为他们的知识或经验水平是无法知晓的。

问题 6:妄想"一步登天"

如果你认为你在用户引导方面的经验足以说服用户重新使用产品,或者一次性就能让他们获取想要的信息,这是目光短浅的表现。你需要根据用户的访问不断进行迭代。

怎么做才能为完成了产品上手流程、并一定时期内首次返回 App 的用户提供支持?

以 Slack 为例,他们为用户提供了一个“魔法链接”,可以直接登录到不同的工作平台,这就免去了用户费力记密码的烦恼。

如果用户可以在 UI 菜单或者设置中轻松找到产品使用指南,他们的产品满意度也会提高。

此外,你还可以通过 App 内的实时聊天工具为他们提供帮助,让他们无需离开当前页面也可以获得手把手的指导。

问题7:未建立个人与团队之间的联系

人们购买软件的方式已经变了,企业对一款产品的购买通常是以个人用户开始的。像 Slack 这样团队协作式的 SaaS 产品就明白一个道理:越早建立个人用户与团队之间的联系,就能越快越好实现产品升级。

在正式使用产品之前,Slack 会要求用户将同事直接邀请到产品上手阶段。由于团队才是 Slack 追求的价值所在,新用户只需一个简单的选项就能将同事邀请进来。另外,只要员工是使用公司邮箱创建帐户的,所有这些操作都无需请求额外权限。

在用户及其团队之间建立这些联系,确实可以带动整个公司在短时间内开始使用你的产品。

以上就是关于用户引导过程中的常见问题的一些介绍,相信你已经有所了解。