nps值是什么意思

nps值（Net Promoter Score）即净推荐值，是全球衡量客户满意度和忠诚度的主要指标。通过提出单个问题，nps 可以帮助量化展现客户对公司的忠诚度，并将结果以-100到+100的数字进行报告。

一、什么是NPS

净推荐值（NPS）最早由贝恩咨询公司客户忠诚度业务创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字（The Number You Need to Grow）》的文章中首次提到。

雷德·赖克哈尔徳提出净推荐值主要有以下几个方面的考虑：

首先，他认为NPS是衡量忠诚度的有效指标，通过衡量用户的忠诚度，可以帮助区分企业的”不良利润”和”良性利润”，即哪些是以伤害用户利益或体验为代价而获得的利润，哪些是通过与用户积极合作而获得的利润，追求良性利润和避免不良利润是企业赢得未来和长期利益的关键因素。

其次，与其它衡量忠诚度的指标相比，NPS分值与企业盈利增长之间存在非常强的相关性，如图一所示，高NPS分值公司的复合年增长率比普通公司高两倍以上。而其它指标如满意度、留存率与增长率的相关性较弱，无法准确定义用户是由于忠诚还是其它原因使用或购买某个产品。此外，传统的满意度模型比较复杂，理解成本较高，而且调研问卷冗长，导致用户的参与意愿不高。

二、NPS的优势

1）树立以用户为中心的价值观念

NPS体系的核心思想是提倡良性利润，鼓励企业与用户积极合作，以互联网产品为例，以恶化用户关系为代价换取点击率或KPI达成都是违背用户价值理念的。树立自上而下的用户为中心公司价值观，有助于不同职能部门员工加深理解自身的工作和责任，便于NPS项目的推行和落地。

2）将NPS落实到公司流程

NPS管理可能涉及企业多个部门，比如财务、行政、人力资源、市场研究、产品、运营、研发、设计、客服等，将NPS调研获得的分值和用户反馈等作为关键决策的依据，并建立由各部门组成的优化机制和流程，形成从问题发现、优化、效果评估的管理闭环，真正将分值作为产品优化和体验改善的驱动力。

3）建立可信赖的数据监测和根本原因分析（root-cause analysis）机制

数据质量是NPS管理的关键，主要包括两个方面的数据监测，一方面是定期调查的NPS分值表现以及真实的用户行为和业务数据表现，NPS分值如果不能准确可靠地反映用户对产品的感知和行为，则无法评价用户的忠诚度水平和预测未来增长。另一方面是为用户提供反馈打分原因及理由的渠道，例如在问卷中直接提供开放性问题或利用互联网产品本身的问题反馈渠道，正确的问题处理机制和快速的产品执行力是实现减少贬损者和提升产品口碑的关键。

4）可建立适当的问责制

将NPS值与员工的工作绩效挂钩，作为员工考核绩效的一部分。雷德·赖克哈尔徳认为企业应根据自身情况选择恰当的时机，但不应该操之过急，过早的把NPS和员工绩效挂钩可能会产生负面效果，如NPS值本身被“KPI化”，盲目追求高分值从而导致目标和过程被扭曲，以及可能会对相关责任人产生较大压力，产生排斥心理或催生出作弊和人为操纵的问题。理想的时机是在企业能够合理解释NPS分数以及掌握数据随机变化范围的规律以后。

三、NPS的局限性

在使用NPS方法测量企业用户忠诚度的同时，也需要认识到方法本身的局限性和不足，NPS在方法论本身仍在不断优化过程中，在使用NPS过程中需要注意以下几个方面的问题：

1）NPS不能完全代替满意度测量

因为NPS模型本身的简洁性，无法从多个角度描述用户满意度，而满意度研究考察的角度相对丰富和全面，因此，可以考虑在NPS指标报警后结合用户满意度研究进行综合分析，确定问题发生的具体原因和普遍性。此外，可以将NPS结合其它指标进行分析，以便取得更好的效果，例如Airbnb的NPS团队曾尝试将NPS分值与用户的综合评分相结合进行分析，可以更加精准的预测用户的复购率。

2）NPS值并不能解释所有情况下的企业增长

因为在用户忠诚度之外仍有许多其它因素影响增长，如广告促销或线上线下的运营活动带来的用户数量和营收增长，或者企业本身具有垄断性质，即使NPS值很低，但仍然有可能实现增长。在互联网行业，尤其像电商行业，线上促销和日常运营活动较多，有必要通过合适的方式区分哪些是自然流量增长和哪些是运营活动带来的增长，并在NPS分值与增长关系的预测中给以适当的考虑。

3）NPS调查的结果不能用来决策哪些功能需要设计和开发

因为NPS调查过程中，鲜有用户会反馈需要什么新功能，所以，涉及到用户需求或服务创新的问题可能需要采用其它适合的研究方法。